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近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》，通報了監(jiān)管機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況，再次引發(fā)公眾對銀行服務(wù)質(zhì)效的關(guān)注。
總的來看，監(jiān)管機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴75627件。相較于去年二季度銀行業(yè)消費投訴數(shù)量，雖然有一定程度降低，但是各類銀行機(jī)構(gòu)依然收到多領(lǐng)域的投訴，這說明部分銀行在業(yè)務(wù)機(jī)制、產(chǎn)品設(shè)置、營銷方式、逾期催收等方面深層次金融服務(wù)尚存薄弱環(huán)節(jié)，在服務(wù)消費者的過程中仍然有很多待完善之處。正因如此，監(jiān)管部門以此次收集并發(fā)布投訴信息數(shù)據(jù)為契機(jī)，告誡并提醒銀行機(jī)構(gòu)要多站在消費者的角度換位思考，只有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，才能得到消費者的支持。
提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)是銀行機(jī)構(gòu)的應(yīng)有之義。近年來，為吸引更多儲蓄資金和增強(qiáng)銀行業(yè)競爭力，大型和中小銀行機(jī)構(gòu)在服務(wù)客戶上也使出了渾身解數(shù)，不僅投入大量資金、推出多種優(yōu)惠舉措，還持續(xù)豐富金融服務(wù)方案，努力滿足金融消費者多元化需求，多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)將金融服務(wù)嵌入餐飲、出行、醫(yī)療等服務(wù)場景，發(fā)揮線上和網(wǎng)點兩者優(yōu)勢，持續(xù)為中小微企業(yè)、個體工商戶、新市民等群體提供綜合化的金融服務(wù)。由此可見，多數(shù)銀行一門心思撲在優(yōu)化金融服務(wù)上，多舉措滿足實體經(jīng)濟(jì)融資和激發(fā)居民消費需求，并沒有把以客戶為中心的金融服務(wù)當(dāng)成擺設(shè)、束之高閣，相反，正在堅定不移地貫徹和落實。
在金融實踐中，仍有個別銀行的金融服務(wù)“走過場”，最突出的是線上和線下兩個路徑均難以直抵消費者需求，時常遭到客戶吐槽。一方面以銀行數(shù)字化服務(wù)為例，作為當(dāng)前銀行降本增效的有效途徑，個別手機(jī)銀行APP卻本末倒置，把用戶的實際需求丟了，搞一些花里胡哨的功能，尤其是老年用戶用起來十分麻煩，經(jīng)常需要去柜面求助。本來是讓客戶少跑腿的好事，效果卻打了折。另一方面從網(wǎng)點服務(wù)看，辦業(yè)務(wù)客戶多與柜面窗口少、大堂人員待客不積極等情景也常常遭到消費者抱怨，這些金融服務(wù)表象與多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)所提倡的暖心式服務(wù)大相徑庭，這就不難理解為何有消費者不斷投訴了。
在當(dāng)前金融業(yè)競爭激烈的市場環(huán)境下，不少銀行暴露出的服務(wù)短板表明銀行改進(jìn)金融服務(wù)仍任重道遠(yuǎn)，如改進(jìn)不及時，未來展業(yè)又如何提升用戶黏性、增強(qiáng)品牌影響力？這著實讓人擔(dān)憂。
對銀行機(jī)構(gòu)來說，要學(xué)會換位思考，只有把服務(wù)工作做到客戶的心坎上，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)事項，才能彌補(bǔ)日常服務(wù)短板，增強(qiáng)品牌認(rèn)可度。從行業(yè)未來發(fā)展看，金融監(jiān)管部門要盡快健全銀行服務(wù)管理機(jī)制，廢除不必要的“證明事項”，充分釋放銀行自我監(jiān)督與外部強(qiáng)力監(jiān)管有效結(jié)合的正向效應(yīng)。尤為重要的是，銀行金融服務(wù)要敢于邁出自我改進(jìn)的一小步，堅持將儲戶利益放在首位作為準(zhǔn)則，持續(xù)完善金融服務(wù)便民、利民舉措，才可能在未來市場立于不敗之地。
（文章來源：經(jīng)濟(jì)日報）
標(biāo)簽： 消費投訴
