紅星資本局注意到，3月14日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局(下稱(chēng)“市監(jiān)總局”)官方公眾號(hào)發(fā)布文章梳理了2022年消費(fèi)者投訴舉報(bào)的十大特點(diǎn)。文章顯示，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)問(wèn)題同比增長(zhǎng)57.67%。新能源投訴量增速快，其中合同問(wèn)題同比增長(zhǎng)126.33%，此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿(mǎn)意度有待提升，直播帶貨訴求同比增長(zhǎng)1.15倍。
據(jù)悉，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話(huà)、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴1310.38萬(wàn)件，舉報(bào)472.23萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元。
(資料圖)
圖自《2022年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)十大特點(diǎn)》
(一)
不發(fā)貨不退款問(wèn)題突出
售后服務(wù)問(wèn)題同比增長(zhǎng)57.67%
據(jù)市監(jiān)總局，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴1310.38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.84%，增速較2021年有所放大。
從投訴問(wèn)題看，質(zhì)量298.70萬(wàn)件、售后服務(wù)248.96萬(wàn)件、合同115.91萬(wàn)件、食品安全109.06萬(wàn)件，合計(jì)占投訴的58.96%。其中，售后服務(wù)問(wèn)題增長(zhǎng)最快，群眾反映最強(qiáng)烈，同比增長(zhǎng)57.67%。
消費(fèi)者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實(shí)七天無(wú)理由退貨義務(wù)、送貨不及時(shí)等方面。
從商品類(lèi)別看，主要集中在手機(jī)、鞋、外衣、家具、汽車(chē)，合計(jì)占比25.61%，印刷品、乳制品、電腦外接設(shè)備、空調(diào)、箱包分別同比增長(zhǎng)154%、120%、98%、98%、90%。
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(二)
新能源投訴量增速快
合同問(wèn)題同比增長(zhǎng)126.33%
據(jù)文章，2022年，全國(guó)12315平臺(tái)接收新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。其中，合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題增速較快，分別同比增長(zhǎng)126.33%、77.35%、75.65%。
消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車(chē)企責(zé)任。
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(三)
新熱門(mén)消費(fèi)糾紛量走高
數(shù)字藏品相關(guān)訴求從198件增至5.97萬(wàn)件
在新消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)的同時(shí)，相應(yīng)的消費(fèi)糾紛也在持續(xù)走高。
據(jù)市監(jiān)總局，2022年，數(shù)字藏品(NFT)等新模式問(wèn)題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬(wàn)件(上一年僅198件)，主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價(jià)格、收取高額手續(xù)費(fèi)、隨意封禁消費(fèi)者賬號(hào)等。
“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá)4.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購(gòu)狂潮，相關(guān)訴求3.81萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.96%，某些商家借機(jī)抬高價(jià)格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題突出。
露營(yíng)等戶(hù)外運(yùn)動(dòng)火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲(chóng)用品訴求分別同比增長(zhǎng)99.12%、149.62%。
冰雪運(yùn)動(dòng)受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá)8677件，同比增長(zhǎng)60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問(wèn)題突出，滑雪場(chǎng)門(mén)票、押金、安全問(wèn)題亟需關(guān)注。
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(四)
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿(mǎn)意度有待提升
直播帶貨訴求同比增長(zhǎng)1.15倍
據(jù)文章數(shù)據(jù)，2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增速56.38%。
其中，直播帶貨訴求22.09萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.15倍，較2020年增長(zhǎng)5.01倍，“三無(wú)”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問(wèn)題不斷。
跨境電商訴求33.45萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)42.63%，較2020年增長(zhǎng)1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問(wèn)題突出。
網(wǎng)購(gòu)價(jià)格訴求10.67萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門(mén)檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法帶來(lái)了更高挑戰(zhàn)。
視頻網(wǎng)站的會(huì)員服務(wù)相關(guān)訴求同比增長(zhǎng)103.82%，達(dá)8534件。消費(fèi)者反映問(wèn)題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢(xún)，消費(fèi)者容易誤買(mǎi)。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來(lái)補(bǔ)虧，降低用戶(hù)信任。
（文章來(lái)源：紅星資本局）
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