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近年來，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，加速推進柜面體驗化服務(wù)能力建設(shè)，打通服務(wù)“快車道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服務(wù)“新底色”。
據(jù)介紹，自2021年起，中國人壽壽險公司升級設(shè)計“客戶體驗中心”，推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環(huán)境布局，靈活搭配十余個功能區(qū)，打造多元交互空間，充分激發(fā)網(wǎng)點活力。目前，中國人壽壽險公司系統(tǒng)已有數(shù)百家“客戶體驗中心”建成營業(yè)，首家客戶體驗中心高端店也于今年8月在北京知春路開業(yè)。據(jù)悉，接下來，中國人壽壽險公司柜面還將持續(xù)煥新，通過營造溫馨舒適服務(wù)環(huán)境，擴大服務(wù)半徑，不斷優(yōu)化客戶體驗。
近兩年來，中國人壽壽險公司借數(shù)字化發(fā)力，積極加快柜面服務(wù)場景建設(shè)。通過搭設(shè)空中快速通道，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實現(xiàn)“線上服務(wù)無斷點，線下服務(wù)多觸點”，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確、高效、及時觸達廣大客戶。例如，空中服務(wù)累計服務(wù)時長已超5萬小時，實現(xiàn)線上辦，不間斷。此外，通過投放智慧柜員機等自助服務(wù)設(shè)備，推廣應(yīng)用“全自助”“免排隊”服務(wù)模式，中國人壽壽險公司實現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務(wù)離柜辦理。目前已在全國2000余個高客流柜面全面投放，年度服務(wù)量突破千萬，實現(xiàn)線下辦，廣覆蓋。
針對老年客戶在智能科技普及下遇到的數(shù)字鴻溝問題，中國人壽壽險公司累計提供柜面適老服務(wù)已超500萬人次。據(jù)了解，其在全國柜面網(wǎng)點均設(shè)置老年服務(wù)專區(qū)，布設(shè)老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具，供客戶自行取用。老年客戶自入門起即可享受系列關(guān)愛舉措：優(yōu)先取號，尊享VIP星級待遇，減少等待時長；專人陪同，輔導(dǎo)智能設(shè)備使用，簡化操作難度；專窗服務(wù)，保留現(xiàn)金收費渠道，尊重辦理習(xí)慣。
在探索保險服務(wù)價值鏈重塑的過程中，中國人壽壽險公司以黨建為引領(lǐng)，淬煉過硬客服隊伍，用高素質(zhì)專業(yè)化人才建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護航。據(jù)悉，客戶服務(wù)條線涌現(xiàn)出一批服務(wù)典型和先進標(biāo)桿，全系統(tǒng)評選出38個黨員示范柜面及625名一線黨員先鋒模范。
（文章來源：金融時報-中國金融新聞網(wǎng)）
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