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維辰
5月22日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己搭乘國(guó)泰航空CX987航班由成都飛往香港，自坐下開始，就不斷聽到乘務(wù)員使用英語(yǔ)、粵語(yǔ)抱怨乘客，侮辱言語(yǔ)以及陰陽(yáng)怪氣長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)。發(fā)帖人稱，“我真的很不理解，為什么對(duì)不講英文和粵語(yǔ)的乘客有這么大的惡意，不要求額外熱心的服務(wù)，請(qǐng)問為什么對(duì)旅客基本的尊重都做不到?！?/p>
國(guó)泰航空三度致歉，然而并沒有讓人感到道歉的誠(chéng)意。從“不愉快經(jīng)歷”到“經(jīng)歷”，國(guó)泰航空道歉中對(duì)“歧視”這一核心問題避而不談，反而在不斷試圖淡化處理，難怪網(wǎng)友不買賬。更別提國(guó)泰航空乘務(wù)員并不是第一次歧視內(nèi)地乘客，還曾表現(xiàn)出錯(cuò)誤立場(chǎng)，不知是否真的認(rèn)識(shí)到了公眾的憤怒點(diǎn)在哪里。
乘客不講英文或粵語(yǔ)，就“不配”得到基本的航空服務(wù)，是乘務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)低下問題，更是公司管理問題。一個(gè)倡導(dǎo)“建立多元共融的企業(yè)文化”的航空公司，在一個(gè)以普通話為通用語(yǔ)言的國(guó)家開展業(yè)務(wù)，其員工不管是真聽不懂，還是裝聽不懂普通話，都暴露出公司管理的缺失。這需要從根本上糾正認(rèn)知偏差和不當(dāng)觀念，改善員工服務(wù)態(tài)度，絕不是解雇3名被發(fā)現(xiàn)的乘務(wù)員就能解決的。
此事不僅在內(nèi)地受到大量關(guān)注，香港媒體也紛紛報(bào)道，許多香港網(wǎng)民也批評(píng)國(guó)泰乘務(wù)員的歧視性做法使香港蒙羞，香港特別行政區(qū)行政長(zhǎng)官李家超、香港運(yùn)輸及物流局局長(zhǎng)林世雄以及香港平等機(jī)會(huì)委員會(huì)等均作出了官方表態(tài)。
乘客一次“不愉快經(jīng)歷”之所以能引起各方高度重視，正因其具有重要警示意義。有香港媒體指出，“國(guó)泰事件”不是孤立現(xiàn)象。這種直面問題不回避的態(tài)度，值得稱贊。李家超24日表示，“對(duì)國(guó)泰機(jī)組人員不尊重內(nèi)地乘客感到非常痛憤、失望”“這些不敬的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價(jià)值觀”“雖然涉事的三名機(jī)組人員已經(jīng)被解雇，但類似情況不容再發(fā)生”。部分企業(yè)有必要以此次事件為契機(jī)，舉一反三，認(rèn)真自查反省，糾正不良心態(tài)、提升服務(wù)品質(zhì)。
（文章來(lái)源：南方日?qǐng)?bào)）
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