3月14日，繼鐵路部門出臺(tái)車票免費(fèi)退票政策后，民航業(yè)同樣跟進(jìn)。據(jù)某OTA平臺(tái)對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，目前已經(jīng)收到東方航空的通知，出票日期在2022年3月20日(含)之前，飛行日期在2022年3月14日(含)至2022年4月17日(含)之間的國(guó)內(nèi)客票，免收變更手續(xù)費(fèi)或退票手續(xù)費(fèi)。
上述平臺(tái)同時(shí)告訴記者，尚未收到其他航司的相應(yīng)通知；另有某航司告訴記者，目前該航司還沒(méi)有發(fā)布相關(guān)通知，但“大概率會(huì)發(fā)”。
值得一提的是，疫情反復(fù)期間，關(guān)于退改手續(xù)費(fèi)的投訴時(shí)有發(fā)生。據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者在黑貓投訴平臺(tái)上粗略統(tǒng)計(jì)，僅在近三日內(nèi)(3月12日至3月14日)就有多達(dá)數(shù)十條關(guān)于民航領(lǐng)域的投訴。
退改政策引糾紛
3月12日，有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)上投訴，稱因疫情原因不得不變更行程，部分航司也根據(jù)疫情情況推出了減免手續(xù)費(fèi)的退改政策，但華夏航空不支持免手續(xù)費(fèi)退款，且不接聽(tīng)消費(fèi)者電話。
對(duì)于華夏航空出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，《證券日?qǐng)?bào)》記者嘗試撥打華夏航空投資者熱線，相關(guān)工作人員告訴記者此類問(wèn)題需咨詢客服工作人員，但華夏航空客服熱線一直無(wú)人接聽(tīng)。
這并非華夏航空首次卷入退票糾紛，據(jù)記者查閱公開(kāi)資料了解到，此前上述投訴平臺(tái)上亦有多則關(guān)于華夏航空航班出發(fā)地或到達(dá)地涉及疫情多發(fā)區(qū)，但華夏航空不予減免手續(xù)費(fèi)退票的投訴。
華夏航空的情況并非孤例，在投訴平臺(tái)上，記者注意到中國(guó)聯(lián)航、廈門航空等航司同樣因疫情無(wú)法出行等原因被卷入投訴糾紛。此外，OTA平臺(tái)同樣因相關(guān)原因被投訴。記者在黑貓投訴平臺(tái)了解到，“不予全額退款”“亂扣退票費(fèi)”“霸王條款”等問(wèn)題成民航業(yè)投訴的“高頻詞”。
“有關(guān)‘退費(fèi)不合理’等投訴問(wèn)題增多，核心原因在于近期疫情反彈的趨勢(shì)比較明顯?！泵窈綄＜摇V州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，“通常因出發(fā)地或目的地防疫政策的變更，才會(huì)引起旅客的退票行為?！?/p>
業(yè)內(nèi)呼吁靈活退改政策
“其實(shí)OTA只是航司政策執(zhí)行者?！蹦巢辉妇呙腛TA工作人員告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，“機(jī)票能否免費(fèi)退改退歸根結(jié)底還是航司說(shuō)了算”。
“疫情影響是基于當(dāng)?shù)卣隽讼鄳?yīng)的政策情況下，航空公司才會(huì)相應(yīng)出政策，比如，杭州，上海等這些城市，日常零星的都會(huì)有些病例發(fā)生，但政府認(rèn)為是在自己的可控范圍內(nèi)的，就不會(huì)發(fā)通知，那么這種情況下，航司一般也是不會(huì)發(fā)通知的”，另一不愿具名的OTA工作人員告訴記者。
該工作人員表示，從用戶角度講只要聽(tīng)說(shuō)了有疫情，就覺(jué)得可能會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，那就應(yīng)該給全額退，因?yàn)檫@屬于不可抗力因素。但不管是平臺(tái)還是航司遵循的是當(dāng)?shù)卣l(fā)出的公告通知。
另有民航業(yè)相關(guān)工作人員告訴記者，疫情出現(xiàn)以來(lái)，機(jī)票退改已經(jīng)有了具有針對(duì)性的復(fù)雜且完善的流程，大型航司在退改的執(zhí)行層面會(huì)更加熟練，不能排除中小航司退改流程不夠完善的情況。
前述民航業(yè)工作人員同時(shí)表示，從當(dāng)下情況來(lái)看，無(wú)論是防疫政策還是退改政策都日趨精細(xì)化。“但不可否認(rèn)的是，即便政策逐步精細(xì)，糾紛仍然存在。”
該工作人員舉例表示，例如部分城市的部分社區(qū)被小范圍封閉管理，但該城市整體疫情防控進(jìn)展良好，健康碼、行程碼都沒(méi)有問(wèn)題，那么航司有可能并不對(duì)相應(yīng)航司實(shí)行免費(fèi)退改政策。但對(duì)于居住在相關(guān)社區(qū)周邊的居民而言，有可能會(huì)因?yàn)榭吹街苓呉咔槎a(chǎn)生恐懼心理，因而減少出行，糾紛在這個(gè)時(shí)候就有可能發(fā)生。
另有相關(guān)業(yè)內(nèi)人士告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，各地防疫標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一增加了旅客的出行難度，從航司的方面來(lái)看，也期待航司能夠推出更加靈活的退改政策。
“我們可能要客觀看待旅客投訴的個(gè)案?！濒腌鶎?duì)記者談道，“所謂的不合理，其實(shí)在很大程度上是合規(guī)的。投訴的個(gè)例我們很難來(lái)判斷責(zé)任在誰(shuí)。因?yàn)橐咔椋芏嗾吆鸵?guī)則的變化比較頻繁，要結(jié)合個(gè)案來(lái)剖析”。
綦琦建議，消費(fèi)者在退票之前，也要具體了解下當(dāng)時(shí)購(gòu)買的相關(guān)要求，同時(shí)也要多關(guān)注政策變化?！耙?yàn)橐咔閷?dǎo)致行程未按計(jì)劃實(shí)行的話，不完全建議旅客在第一時(shí)間進(jìn)行信息變更，這個(gè)時(shí)候航空公司有可能會(huì)推出針對(duì)疫情的退改政策，比如免收退票費(fèi)等，旅客在政策最終落地后，再申請(qǐng)退票，可避免一些損失?！?/p>
（文章來(lái)源：證券日?qǐng)?bào)網(wǎng)）
標(biāo)簽： 華夏航空
