2023年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動正在火熱開展，中國太保緊緊圍繞“共筑誠信消費環(huán)境提振金融消費信心”主題，線上線下齊頭并進、聚焦“一老一少一新”等重點人群，多渠道多形式普及金融保險知識，各級機構(gòu)“太保服務(wù)官”深入教育宣傳一線，傾聽客戶聲音，緊抓服務(wù)升級，聚焦重點領(lǐng)域，強化科技賦能，推動金融消費者權(quán)益保護工作更有針對性、更有特色、更有成效、更有創(chuàng)新，以高質(zhì)量太保服務(wù)守護人民美好幸福生活。
探索模式創(chuàng)新，全力提振消費者信心
(相關(guān)資料圖)
中國太保持續(xù)創(chuàng)新多元化保險教宣模式。在線上，中國太保通過官微、云門店小程序打造線上金融知識“學習校園”“以案說險”，創(chuàng)新建設(shè)消費教育趣動空間VR展廳，線上互動體驗式打造7×24小時教宣展廳陣地；同時開展線上維權(quán)知識“有獎問答”“太享聽”傾聽客戶聲音有獎主題活動，以招募“3·15”服務(wù)體驗官的形式，在官微“互動評論區(qū)”征集客戶“金點子建議”，持續(xù)提升消費者服務(wù)滿意度。
在線下，中國太保以全國各地服務(wù)網(wǎng)點為陣地，搭建金融知識線下教宣平臺，創(chuàng)新開展如情景話劇、快板表演、公益講座等多種形式的線下教宣活動。同時，通過走進商場、廣場等人流密集區(qū)域，深入社區(qū)、學校、企業(yè)、養(yǎng)老院、老年大學等場所，結(jié)合消費維權(quán)熱點，以簡明直觀方式引導消費者認知八項權(quán)利，助力消費者樹立理性的金融消費和投資理念。
針對臨柜的老年客戶，中國太保壽險推出了“問詢耐心、過程細心、行動貼心、處理放心、讓長者安心”的“五心服務(wù)”標準。在全轄推廣線下網(wǎng)點適老化改造，持續(xù)提升柜面服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力和服務(wù)水平，快速響應(yīng)老年客戶業(yè)務(wù)辦理需求，積極引導老年客戶親身體驗智能應(yīng)用。
中國太保產(chǎn)險立足于為老年人提供“三專三心”長輩服務(wù)，制作適老服務(wù)宣傳視頻、規(guī)范適老服務(wù)標準，推廣“云門店”關(guān)愛版等協(xié)助老年群體跨越數(shù)字鴻溝。同時，引導客戶使用“云門店”小程序、“太好賠”、“專享賠”、“太貼心”、“e農(nóng)險”等數(shù)智化服務(wù)品牌教育宣傳，大力推進金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的教育宣傳，為廣大客戶提供快速、便捷的金融服務(wù)。
太平洋健康險開發(fā)員工彈性福利平臺，為企業(yè)客戶提供“保險+健康服務(wù)”一站式、數(shù)字化服務(wù)的智選保障，保障“新市民”權(quán)益，滿足“新市民”員工群體的福利個性化保障需求，助力企業(yè)福利有效投入和高效管理。
太保服務(wù)官引領(lǐng)，多措并舉提升體驗
踐行“賦能客戶、提升體驗，管理者先行”的理念，中國太保已建立起四級服務(wù)官制度?！?·15”活動期間，中國太保各級服務(wù)體驗官通過參與1次教育宣傳、辦理1件客戶投訴、開展1次客戶拜訪的方式與消費者“親密接觸”，傾聽客戶聲音，感知服務(wù)體驗痛點和流程堵點，推動相關(guān)服務(wù)問題的溯源整改，切實提升客戶體驗。太保服務(wù)官通過自媒體開設(shè)金融消費者權(quán)益保護知識大講堂，直接參與線上線下的教宣活動，向廣大群眾普及金融保險知識，推進“太保服務(wù)”在大江南北遍地開花。
在北京、吉林、江西、重慶、深圳、廈門等地，中國太保各級服務(wù)官圍繞保護消費者合法權(quán)益及當?shù)亟绦螅鲃咏M織、積極參與當?shù)乇O(jiān)管、行業(yè)、社會聯(lián)合活動，擴大消費者教宣工作覆蓋面，從防金融詐騙、遠離非法集資、投資風險防范、個人信息保護等主題，穿插“以案說險”“風險提示”等通俗易懂的方式，引導群眾樹立理性的消費觀和正確的價值觀。
長江養(yǎng)老將消保宣傳與“三服行動”相結(jié)合，積極參與上海市徐匯區(qū)虹梅街道志愿者服務(wù)，向老年人開展金融知識宣傳、年金政策普及等活動，耐心為街道居民解答有關(guān)養(yǎng)老知識的咨詢，將“智慧、責任、溫度”的太保服務(wù)帶到群眾身邊。
為進一步提高消費者的誠信意識和信用水平，中國太保還組織開展“學消?！蔽幕ㄔO(shè)主題活動，通過“大咖”講消保、“服務(wù)體驗聽我說”客戶之聲主題活動、“真我”文化建設(shè)活動等，推動誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程，帶動社會更多人群了解金融保險知識，提振廣大金融消費者消費信心，讓保險更具有人性關(guān)懷的溫度，讓保險更安心、更便捷、更實惠。
聚焦關(guān)鍵人群，切實保護消費者合法權(quán)益
聚焦“一老一少”重點群體、新市民群體以及邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)等鄉(xiāng)村振興地區(qū)人群，中國太保注重金融教育宣傳的“量體裁衣”，激發(fā)內(nèi)生動力，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍，對金融消費者依法享有的八項基本權(quán)利、維權(quán)救濟方式等進行廣泛的教育宣傳，持續(xù)增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。
在上海、北京、廣東、江西等地，中國太保走進老年社區(qū)、老年服務(wù)中心、老年大學開展金融宣講活動，讓老年人進一步提高防騙意識和自我保護能力，護航老年群體美好生活。
在四川、河北、安徽、貴州、云南等地，中國太保走進鄉(xiāng)村，向農(nóng)村留守老年人、婦女群眾普及金融知識，通過分享養(yǎng)生騙局、中獎騙局、溫情騙局等一些真實案例，提醒村民保護好財產(chǎn)安全，強化金融消費風險提示。
在湖北、寧波、寧夏等地，中國太保走進學校，通過開展宣講課、文化欄、咨詢臺及有獎問答等方式，為師生普及金融知識、消防安全知識、反詐常識、校園貸等理財知識，幫助學生增強金融風險防范意識、提高自我保護能力。
有溫度，有深度！中國太保產(chǎn)險助力“新市民”安居樂業(yè)
隨著城市化進程的不斷加快，越來越多的人從農(nóng)村遷往城市，城市人口規(guī)模不斷擴大，新市民群體也越來越多，圍繞創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點領(lǐng)域的金融需求，中國太保積極發(fā)揮保險保障作用，不僅為新市民提供安全保障，幫助他們應(yīng)對意外風險，提高理賠效率、簡化理賠流程，為新市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還為新市民提供專業(yè)的風險評估和風險防范建議。
提供綜合全面的保險保障，滿足新市民群體的特定需求
中國太保旗下中國太保產(chǎn)險于2020年起服務(wù)美團互聯(lián)網(wǎng)平臺，針對平臺多場景業(yè)務(wù)，努力預防和消除外賣騎手在實際工作中遇到的風險，嘗試用各種手段和途徑解決騎手保障的現(xiàn)實問題。目前已上線美團騎手雇主責任險、美團優(yōu)選雇主責任險、美團騎士意外險、食品安全責任險、準時寶等多場景險種，累計承保人數(shù)達1.07億人次，承保區(qū)域覆蓋28個省份。
在提供騎手自身傷害和第三者責任的風險保障項目外，中國太保產(chǎn)險采取多種舉措提升服務(wù)、強化保障：一是充分了解服務(wù)需求、打破壁壘，形成保險公司、服務(wù)商、騎手暢通的溝通渠道；二是合理運用線上、線下相結(jié)合的方式，對騎手進行保險知識、理賠流程指引、事故現(xiàn)場處置指導、安全教育等培訓，同時也有效提升風險防范意識；三是現(xiàn)場慰問見義勇為的騎手們，對其見義勇為精神和行為的肯定與鼓勵，同時在司內(nèi)宣傳見義勇為先進事跡，努力營造人人關(guān)心、支持見義勇為的濃厚氛圍，弘揚社會正氣；四是針對騎手發(fā)生事故后，存在經(jīng)濟困難無力支付醫(yī)療費用的情況，堅持以人為本，在保險責任確認的前提下，對已發(fā)生合理醫(yī)療費用進行先行賠付，可有效緩解騎手及第三方的部分資金壓力，確保不延誤救治黃金時期。
提高理賠效率，為新市民提供便利快捷的暖心服務(wù)
中國太保產(chǎn)險積極響應(yīng)政府號召，為政府著力改善農(nóng)民工就業(yè)環(huán)境，保護農(nóng)民工合法權(quán)益提供保險方案，推出了農(nóng)民工工資支付履約保證保險，由保險公司為建筑工程農(nóng)民工提供薪資保障。以廣東為例，中國太保產(chǎn)險廣東分公司通過建立高效賠付模式，快速支付建筑公司拖欠的農(nóng)民工工資，有效保障農(nóng)民工權(quán)益，促進社會和諧，得到了政府部門、建筑公司和農(nóng)民工的一致認可和高度贊譽。
2022年，中國太保產(chǎn)險廣東分公司先后接到肇慶市鼎湖區(qū)住建局和人社局報案的某建筑工程拖欠工人工資等相關(guān)報案二十余起，民生問題無小事，廣東分公司針對該類案件立即成立了工人工資保證保險專項服務(wù)小組，建立了總分聯(lián)動的快速綠通賠付流程，對理賠單證進行了簡化處理，專項服務(wù)工作小組一邊配合當?shù)卣〗ň?、人社局積極調(diào)解安撫農(nóng)民工情緒，同時快速啟動賠付流程，收集保險理賠資料，確保三天內(nèi)完成賠款支付，合計賠款達到499萬余元，累計代為解決拖欠工人工資逾400人次。高效的賠付服務(wù)為政府著力改善農(nóng)民工就業(yè)環(huán)境、保護農(nóng)民工權(quán)益、促進社會和諧，貢獻了保險力量。
提供專業(yè)風險防范建議，提升新市民風險主動防御能力
為廣泛宣傳新市民金融服務(wù)政策，營造新市民金融服務(wù)的良好氛圍，中國太保產(chǎn)險深圳分公司積極開展“新市民金融服務(wù)宣傳月”活動，助力新市民群體了解相關(guān)政策和金融產(chǎn)品服務(wù)。針對新市民較為集中的企業(yè)客戶開展了產(chǎn)品介紹和服務(wù)宣傳活動，涉及新市民意外健康、就業(yè)保障、住房保障、養(yǎng)老等各方面的內(nèi)容，同時，還為新市民員工代表普及保險知識及防范金融詐騙等知識。
服務(wù)新市民，太保在行動
中國太保產(chǎn)險將繼續(xù)針對新市民群體的保險保障訴求，推出更多個性化的定制產(chǎn)品，提供全方位的風險保障，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感，為新市民的美好生活保駕護航。
“快”時代下的“慢”關(guān)懷，看中國太保壽險如何助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
當“老齡化”遇上“數(shù)字化”，“快”時代下的適老舉措顯得尤為重要。對于保險行業(yè)來說，無論是養(yǎng)老保險產(chǎn)品，還是近兩年來備受關(guān)注的養(yǎng)老社區(qū)、健康管理等保險+新業(yè)態(tài)，都與老年群體息息相關(guān)。如何助力老年客群跨域“數(shù)字鴻溝”是險企近年來共同關(guān)注的課題。
中國太保壽險相關(guān)負責人表示，對于年老的保險消費客群，其實不僅需要保險常識、金融安全風險的普及，也需要適老化服務(wù)的匹配和智慧化應(yīng)用的指導。公司將適老化改造列為消費者權(quán)益保護的一項重點工作，持續(xù)在操作上做“減法”，在服務(wù)上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社會。
線上升級智能應(yīng)用，提供溫暖數(shù)字化服務(wù)
為讓老年客群同樣享受到數(shù)智社會的便利性，同時減少其在使用數(shù)智服務(wù)上的不適感，近年來，中國太保壽險持續(xù)進行公司線上智慧應(yīng)用的迭代升級。以“太平洋壽險”官微和“太平洋保險”App兩個客戶端服務(wù)平臺為載體，打造老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式。通過升級功能圖標、優(yōu)化大字體、有層次的服務(wù)界面等，實現(xiàn)老年群體“關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂”。2022年全年，該服務(wù)功能點擊次數(shù)超399.9萬次；優(yōu)化“95500客戶服務(wù)熱線”、“洋洋在線客服”兩大客服咨詢平臺適老服務(wù)功能，智能識別老年客戶來電，提供老年人專屬菜單，增加老年人引導話術(shù)，一鍵轉(zhuǎn)接“人工服務(wù)”等，并在話務(wù)系統(tǒng)中突出老年客戶來電標簽，快速為遇到困難的老年人提供幫助，全年服務(wù)老年客戶35.09萬人次。
線下定制適老化柜面，推出“五心服務(wù)”標準
從當下來看，老年人仍習慣于在線下辦理業(yè)務(wù)，線下營業(yè)廳也是險企打造適老服務(wù)的一個重要場景。
在中國太保壽險湖北分公司的消費者教育示范基地，升級改造后的服務(wù)大廳諸多細節(jié)體現(xiàn)對老年客群的貼心關(guān)懷。除保留傳統(tǒng)柜面以外，服務(wù)大廳中設(shè)置了老年人專屬服務(wù)窗口、等待區(qū)“愛心專座”，提升老年客群臨柜體驗。專門打造的“銀發(fā)服務(wù)e空間”里配備了拐杖、助聽器、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等適老設(shè)備，還可為老年客戶提供“健康監(jiān)測服務(wù)”。
據(jù)介紹，針對臨柜的老年客戶，中國太保壽險推出了“問詢耐心、過程細心、行動貼心、處理放心、讓長者安心”的“五心服務(wù)”標準。一方面，升級硬配置，在全轄推廣線下網(wǎng)點適老化改造；另一方面，完善軟配置，持續(xù)提升柜面服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力和服務(wù)水平，快速響應(yīng)老年客戶業(yè)務(wù)辦理需求。同時，在過程中積極引導老年客戶親身體驗公司智能應(yīng)用，做到老年客戶“智能學習有人教，服務(wù)辦理有人陪、科技應(yīng)用有人幫”，增強老年人對智能技術(shù)的了解和信任，更好地融入數(shù)智社會。
此外，“銀發(fā)服務(wù)e空間”也是公司面向老年人開展金融宣教的重要場所。據(jù)介紹，除通過擺放宣傳手冊、播放視頻等形式進行常態(tài)化的宣教以外，中國太保壽險結(jié)合“3·15”國際消費者權(quán)益保護日、“7·8”全國保險公眾宣傳日等時點，邀約老年客戶“面對面”普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融教育知識，“手把手”指導老年人使用智能技術(shù)，2022年全年已在全國開展相關(guān)活動超2000場，覆蓋人群超4.5萬人次。
目前，中國太保壽險已全面啟動2023年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，本次活動也將繼續(xù)聚焦老年客群，充分傾聽老年客群需求，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的服務(wù)。
太平洋健康險：以客戶為中心消保在你身邊
一年一度的“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周如期而至，在銀保監(jiān)會的號召下，太平洋健康險正式啟動以“共筑誠信消費環(huán)境，提振金融消費信心”為主題的消保宣傳活動。太平洋健康險弘揚“消保人人有責”“消保貫穿始終”的服務(wù)理念，用專業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價值，用尊重守護美好生活，用誠信經(jīng)營與穩(wěn)健發(fā)展打造卓越口碑，為構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境貢獻力量。
致力精準宣教，構(gòu)筑金融知識宣傳多陣地
太平洋健康險探索創(chuàng)新宣傳形式，豐富渠道建設(shè)，致力于實現(xiàn)金融健康知識的精準宣教。構(gòu)筑金融知識宣傳多陣地，線上積極發(fā)揮官網(wǎng)、官微、微信公眾號等自媒體矩陣平臺的作用，通過視頻、動畫、圖文、海報等多元形式，開展消費者權(quán)益保護宣傳。推出“以案說險”小視頻介紹公司真實理賠案例，深入淺出地解讀誠信、專業(yè)、貼心的服務(wù)舉措，拉近與消費者之間的距離；發(fā)布“客戶權(quán)益保護指南”，聚焦客戶最關(guān)注的問題，普及和宣導保險消費權(quán)益保護意識；梳理營運服務(wù)全流程，提升網(wǎng)絡(luò)操作便利化水平，增強消費者對智能技術(shù)的了解和信任。
線下宣教則通過進社區(qū)、進校園、拜訪客戶等方式進行延伸，前往農(nóng)村地區(qū)、邊遠地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)等區(qū)域進行重點普及，增強對于無公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地區(qū)人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，主動做好相關(guān)活動的推廣，形成多渠道、多層次、多樣式的立體宣傳聲勢。
聚焦關(guān)鍵人群，切實保護消費者合法權(quán)益
太平洋健康險圍繞服務(wù)“一老一少一新”等關(guān)鍵人群，從“倡導理性投資”和“防范非法借貸”這兩個“一老一少”群體常見金融陷阱主題出發(fā)，設(shè)計“3·15”兩款專屬教育宣傳海報，發(fā)布客戶權(quán)益保護指南，倡導共筑誠信消費環(huán)境，切實保障不同群體的消費者合法權(quán)益。
同時持續(xù)優(yōu)化誠信服務(wù)能力，以清晰易懂的服務(wù)指導視頻為老年人答疑解惑，并安排專業(yè)理賠人員上門提供服務(wù)，助力跨越老年群體的“數(shù)字鴻溝”；以移動客戶端平臺承載年輕消費者主動化服務(wù)訴求，覆蓋高效、便捷的線上自助全流程，同步在線下開展“金融知識進校園”活動，助力年輕消費者金融風險意識提升。
發(fā)揮“服務(wù)官”作用，提升消保服務(wù)水平
在本次“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周期間，太平洋健康險組織開展“服務(wù)官在行動”計劃，總公司首席服務(wù)官接聽客戶來電、辦理客戶投訴、聆聽合作伙伴的意見建議，暢通消費者維權(quán)渠道，解決投訴痛點問題，切實推動提升服務(wù)質(zhì)量。各級體驗服務(wù)官為消保代言，對外發(fā)布“誠信服務(wù)宣言”視頻，凝聚全員共識，彰顯公司“以人民為中心，全力守護人民幸?！钡姆?wù)宗旨及責任擔當。同時各級服務(wù)官還積極走訪，參與當?shù)乇O(jiān)管、行業(yè)、社會聯(lián)合活動，擴大消費者宣教工作覆蓋面，主動學習提升公司消保服務(wù)水平。
太平洋健康險踐行“以客戶為中心”的發(fā)展理念，牢固樹立“消保工作人人有責”的企業(yè)文化，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量及品牌口碑，獲評2023年“3·15消費安全品牌”，該活動由中國保護消費者基金會主辦，太平洋健康險已連續(xù)六年收獲該項榮譽。未來，太平洋健康險將繼續(xù)以滿足消費者全方位保險保障需求為動力，以實際行動持續(xù)踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務(wù)。
(CIS)
（文章來源：上海證券報）
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