3月14日，由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦、中國太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)和中國人壽贊助支持的“2022中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”在廣州舉行。
會(huì)上，中國太保集團(tuán)粵港澳大灣區(qū)推進(jìn)辦副主任陳峰表示，做好服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的天然使命，更是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路線圖。保險(xiǎn)業(yè)在深刻變革和轉(zhuǎn)型的背景下，在從存量博弈走向精耕細(xì)作的轉(zhuǎn)變過程中，重視服務(wù)體驗(yàn)至關(guān)重要。這既是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本，也是高質(zhì)量發(fā)展的根基。
陳峰介紹，近年來中國太保堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)引領(lǐng)，在五方面持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
01
制度保障
“針對保險(xiǎn)服務(wù)鏈條長、產(chǎn)品種類多、服務(wù)方式多、消費(fèi)者需求多樣化等特點(diǎn)，中國太保創(chuàng)新建立了四級服務(wù)官制度，從集團(tuán)、總公司到分公司、中心支公司，近800名高管和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任‘太保服務(wù)官’?！标惙灞硎荆袊＿€配套制定服務(wù)官12條行動(dòng)指引，提供客戶體驗(yàn)監(jiān)測工具，建立榮譽(yù)表彰機(jī)制，推動(dòng)各級服務(wù)官在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、優(yōu)化客戶體驗(yàn)等工作中積極發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”作用。
02
推進(jìn)客戶視角的流程創(chuàng)新
“2020年暴發(fā)的新冠肺炎疫情加劇了人們行為模式的改變，線上的互動(dòng)方式更加深刻地融入生活，客戶對線上化、數(shù)字化服務(wù)水平提出更高的要求?！标惙灞硎?，保險(xiǎn)業(yè)要以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，在完善線下服務(wù)體驗(yàn)、拓展線上服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，全面升級再造保險(xiǎn)窗口服務(wù)流程體系，形成線上線下融合互通、全程自助和人工輔助相結(jié)合的多場景解決方案，為客戶帶來“后疫情時(shí)代”更便捷、更透明、更有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
對此，中國太保旗下子公司紛紛建設(shè)“云柜面”“云門店”，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到“云端”。無論是人身險(xiǎn)的保單變更、保單給付、保單貸款等業(yè)務(wù)，還是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的投保、理賠等業(yè)務(wù)，都已實(shí)現(xiàn)足不出戶、線上辦理。
“我們還能隨時(shí)提醒客戶服務(wù)的進(jìn)度，讓客戶知道業(yè)務(wù)可以‘在線就辦、隨時(shí)能辦、異地可辦、全程通辦’，我們實(shí)現(xiàn)了服務(wù)不打烊?！标惙逖a(bǔ)充道。
03
科技應(yīng)用讓保險(xiǎn)服務(wù)更智能
陳峰認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)要運(yùn)用前沿技術(shù)提升智慧服務(wù)水平，為客戶提供暖心貼心的主動(dòng)服務(wù)。
中國太保近年來通過應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，將日常運(yùn)營中耗時(shí)、重復(fù)性強(qiáng)的工作交由“機(jī)器人”完成，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營新模式。
例如，在應(yīng)對“河南 7·20”暴雨災(zāi)害中，中國太保成功研發(fā)了“大災(zāi)車輛識(shí)別機(jī)器人”，查勘員只需將車輛照片發(fā)送到微信群內(nèi)，就能實(shí)時(shí)調(diào)取承保信息。8天期間共支持查詢12387次，保單查詢時(shí)間從案均10分鐘縮短至2秒鐘，極大地提升了大災(zāi)期間的理賠效率。
04
跨界合作，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延
陳峰認(rèn)為，保險(xiǎn)服務(wù)的使命，不僅僅是事故發(fā)生后的賠付與救助，更要做好風(fēng)險(xiǎn)防控，實(shí)現(xiàn)全流程風(fēng)險(xiǎn)管理。
同時(shí)，為了提供一站式的服務(wù)解決方案，還需要加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)、氣象、醫(yī)療等多部門的合作。
05
保險(xiǎn)向善
“保險(xiǎn)業(yè)要回到保障與服務(wù)的源頭，來解決消費(fèi)者最關(guān)心的問題，通過洞察消費(fèi)者需求強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)供給，通過用心溝通達(dá)成相互理解，實(shí)現(xiàn)真正意義上的全方位、有溫度的服務(wù)供給?！标惙逭f。
（文章來源：中國銀行保險(xiǎn)報(bào)）
標(biāo)簽： 中國太保 中國銀行保險(xiǎn)報(bào)
