錢(qián)林浩
銀保監(jiān)會(huì)消保局近日發(fā)布的2022年第5期風(fēng)險(xiǎn)提示，再度聚焦保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為。
長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的套路營(yíng)銷(xiāo)、誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制搭售等問(wèn)題屢禁不止，幾乎成為保險(xiǎn)銷(xiāo)售甩不掉的負(fù)面標(biāo)簽。
【資料圖】
銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題也在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)中得到清晰體現(xiàn)。銀保監(jiān)會(huì)消保局此前發(fā)布的通報(bào)顯示，2022年第一季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.65萬(wàn)件，銷(xiāo)售糾紛是其中突出的投訴事由，在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴中占比8.86%，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴總量中的占比更是達(dá)到48.01%。
保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，極大損害了保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)和形象，破壞了行業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。在保險(xiǎn)行業(yè)加快高質(zhì)量發(fā)展的過(guò)程中，著力整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)亂象，可謂正當(dāng)其時(shí)。
在保險(xiǎn)行業(yè)加快高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)亂象，需要進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者教育。
無(wú)論是監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)還是市場(chǎng)主體，都需要通過(guò)多種貼近消費(fèi)者的形式，積極提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的知識(shí)水平，增強(qiáng)消費(fèi)者識(shí)別和防范銷(xiāo)售誤導(dǎo)的能力。在加強(qiáng)消費(fèi)者教育過(guò)程中，尤為重要的是引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，根據(jù)自身實(shí)際需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，提升自我保護(hù)意識(shí)。
銀保監(jiān)會(huì)消保局也在上述風(fēng)險(xiǎn)提示中建議消費(fèi)者，認(rèn)真了解擬購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保機(jī)構(gòu)、保障范圍、除外責(zé)任、保費(fèi)、保險(xiǎn)金賠償或給付條件等，選擇最適合自己需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí)，注意防范營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中混淆、模糊、夸大保險(xiǎn)責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)。
在保險(xiǎn)行業(yè)加快高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)亂象，還需要塑造更加嚴(yán)格有力的監(jiān)管氛圍。
上半年，銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)接受處理銀行保險(xiǎn)投訴21.28萬(wàn)件，其中保險(xiǎn)業(yè)5.51萬(wàn)件，投訴情況總體改善，增速呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。但從近期消費(fèi)者反映某些銷(xiāo)售人員依舊在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中向消費(fèi)者提供與實(shí)際不符或讓人誤解的信息來(lái)看，整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)這一痼疾還需要進(jìn)一步扎緊制度籬笆。
今年以來(lái)，強(qiáng)化保險(xiǎn)銷(xiāo)售全流程監(jiān)管，成為銀保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管的重要領(lǐng)域。例如，針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中個(gè)別銷(xiāo)售人員以折扣優(yōu)惠、公司規(guī)定、核保政策為由，變相誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目投保高保額產(chǎn)品，還有部分網(wǎng)頁(yè)、APP操作頁(yè)面以默認(rèn)勾選、強(qiáng)制勾選等方式強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)非必要的產(chǎn)品或服務(wù)等問(wèn)題，銀保監(jiān)會(huì)在今年7月發(fā)布的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》中提出，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不得使用強(qiáng)制搭售、信息系統(tǒng)或者網(wǎng)頁(yè)默認(rèn)勾選等方式與投保人訂立保險(xiǎn)合同。
此外，銀保監(jiān)會(huì)擬出臺(tái)的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，也將強(qiáng)化治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問(wèn)題，并突出對(duì)違法違規(guī)機(jī)構(gòu)和人員的問(wèn)責(zé)。
整治保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)亂象，從根本上來(lái)看，還需要保險(xiǎn)行業(yè)切實(shí)踐行以人民為中心的發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變公司經(jīng)營(yíng)模式，深入推動(dòng)產(chǎn)品和渠道轉(zhuǎn)型。
目前，我國(guó)保險(xiǎn)密度為每人3179元，是北美地區(qū)的6%、歐盟的16%；保險(xiǎn)深度為3.9%，是北美地區(qū)的三分之一、歐盟的二分之一。保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Σ豢芍^不大。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，我國(guó)居民也對(duì)保險(xiǎn)有著實(shí)實(shí)在在的需求。以醫(yī)療險(xiǎn)為例，我國(guó)居民自身需承擔(dān)的醫(yī)療支出依舊面臨不小壓力，近年來(lái)“惠民?！钡淖呒t也反映出居民深層次的醫(yī)療保障需求。
真實(shí)的需求就在眼前，為何仍需在銷(xiāo)售過(guò)程中玩套路？一方面，這在于保險(xiǎn)產(chǎn)品未能貼合消費(fèi)者的真實(shí)需求，與消費(fèi)者的保障需求形成錯(cuò)配，吸引力自然不足，導(dǎo)致保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在銷(xiāo)售過(guò)程中動(dòng)起了“歪腦筋”；另一方面，則是由于長(zhǎng)期以來(lái)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍發(fā)展模式粗放，呈現(xiàn)大進(jìn)大出態(tài)勢(shì)，在此背景下，銷(xiāo)售人員受各種考核和利益的引導(dǎo)，罔顧客戶(hù)的真實(shí)需求，追求眼前短期利益，銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題因此久治不愈。
從市場(chǎng)主體的角度來(lái)看，只有轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，優(yōu)化完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，打造素質(zhì)更優(yōu)、專(zhuān)業(yè)更強(qiáng)的代理人隊(duì)伍，才能更有效避免銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的發(fā)生，而這也正是保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的題中應(yīng)有之義。
（文章來(lái)源：金融時(shí)報(bào)）
標(biāo)簽： 銀保監(jiān)會(huì)
