HPV疫苗火熱搶手，放號(hào)后往往“秒光”，催生了一批“疫苗預(yù)約代訂平臺(tái)”。近期，羊城晚報(bào)記者接到多起消費(fèi)者報(bào)料，指向的正是頗具知名度的彩虹醫(yī)生平臺(tái)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)可謂“迷霧重重”：“三針”服務(wù)因代約門(mén)診倒閉無(wú)法繼續(xù)接種，預(yù)約未成功卻視作訂單核銷(xiāo)，申請(qǐng)退款需扣除近百元服務(wù)費(fèi)……消費(fèi)者紛紛質(zhì)疑，難道花了不菲的“服務(wù)費(fèi)”的高價(jià)代預(yù)約也不靠譜？
“三針全包”難以保障
(資料圖片)
“疫苗預(yù)約上彩虹醫(yī)生，就是快！”“9-45歲現(xiàn)貨立約，多開(kāi)針時(shí)間可選！”
由于HPV疫苗預(yù)約排隊(duì)周期長(zhǎng)，社區(qū)醫(yī)院庫(kù)存難搶?zhuān)本┑牧中〗阍谏缃黄脚_(tái)看到了上述宣傳語(yǔ)，于是通過(guò)支付寶阿里健康的渠道，購(gòu)買(mǎi)了彩虹醫(yī)生四價(jià)HPV疫苗套餐，實(shí)付款為3300元。
順利打上第一針的她，沒(méi)想到后續(xù)會(huì)一波三折?！暗谝会樖?月初安排到北京新世紀(jì)奧東門(mén)診，按計(jì)劃，5月應(yīng)該打上第二針，但彩虹醫(yī)生卻臨時(shí)打電話(huà)告知沒(méi)針，讓她等安排?！绷中〗惚硎荆@一拖就兩個(gè)多月，其間她曾與彩虹醫(yī)生客服多次溝通，但并未得到準(zhǔn)確回復(fù)。7月底，她才被通知可在8月4日接種第二針疫苗。
但意想不到的是，彩虹醫(yī)生遲遲未告知其接種機(jī)構(gòu)的地址和聯(lián)系方式。直到8月3日，她才收到了一條短信——“您好，到達(dá)請(qǐng)務(wù)必聯(lián)系XXX工作人員接待，告知流程再進(jìn)醫(yī)院，否則無(wú)法接種。切記，有問(wèn)題出門(mén)打地陪電話(huà)，低調(diào)打針，不要問(wèn)醫(yī)生?！倍绦鸥缴系牡刂凡皇轻t(yī)院門(mén)診，而是一個(gè)公交站，這不禁令林小姐生疑。
“這條短信感覺(jué)很奇怪，我第二天就沒(méi)有去約定的公交站。結(jié)果就接到了電話(huà)，說(shuō)原定預(yù)約的奧東門(mén)診倒閉了，要么接受新代理的安排打針，要么趕緊過(guò)來(lái)退錢(qián)?！碑?dāng)天，林小姐試圖撥打彩虹醫(yī)生的客服熱線了解情況，但只等來(lái)了“人工坐席繁忙”的嘟嘟聲。
根據(jù)林小姐提供的地址，記者于8月12日前往北京新世紀(jì)奧東門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)原橫跨4間商鋪的門(mén)診部鋪面名已換成北京毓舫門(mén)診部，且只占兩間鋪面，但內(nèi)部仍張貼著原奧東門(mén)診的告示牌，其右側(cè)的空商鋪貼著“出租”字樣。
毓舫門(mén)診部的工作人員告訴記者：“奧東（門(mén)診）和毓舫（門(mén)診）其實(shí)就只是改名了，只要能查到預(yù)約電話(huà)或者平臺(tái)訂單號(hào)碼，就可以繼續(xù)接種?！碑?dāng)記者提供林小姐的手機(jī)號(hào)查詢(xún)后，對(duì)方卻表示：“這邊沒(méi)有四價(jià)疫苗，是否愿意到房山區(qū)的北京XX婦兒門(mén)診部打呢？如果愿意可讓專(zhuān)屬客服聯(lián)系您?！蓖瑫r(shí)向記者再次稱(chēng)：“這是正規(guī)私立門(mén)診，也是我們的。”
盡管如此，林小姐并未收到客服主動(dòng)聯(lián)系，只得自行多番咨詢(xún)和溝通，才于8月17日在海淀區(qū)一家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打上第二針?！跋聠吻安屎玑t(yī)生客服明確說(shuō)，下單三針就能打三針，開(kāi)針后包一年內(nèi)打完。錢(qián)全都交了怎么還是沒(méi)有保障，得靠自己??？”
無(wú)獨(dú)有偶。北京的李女士本來(lái)預(yù)約了8月14日接種四價(jià)HPV疫苗第三針，結(jié)果被臨時(shí)告知醫(yī)院被查封，需自費(fèi)在另外安排的醫(yī)院接種?！安屎玑t(yī)生說(shuō)已經(jīng)把三針疫苗費(fèi)用繳納給醫(yī)院，讓我自己找醫(yī)院退款。8月7日，阿里健康平臺(tái)又打電話(huà)來(lái)解釋?zhuān)屛业炔屎玑t(yī)生和醫(yī)院溝通的結(jié)果。但現(xiàn)在也沒(méi)有最新消息，感覺(jué)錢(qián)都打水漂了！”
另有消費(fèi)者擔(dān)心：“超期接種HPV疫苗，實(shí)際預(yù)防效果是否會(huì)大打折扣？”
退費(fèi)條款細(xì)則像“文字游戲”
下單付款、收到短信上傳個(gè)人信息、致電預(yù)約醫(yī)院、到院接種疫苗，這是彩虹醫(yī)生產(chǎn)品頁(yè)面上注明的訂單預(yù)約流程。每個(gè)環(huán)節(jié)看似合理，但不少消費(fèi)者卻踩了坑。
來(lái)自陜西的張小姐在彩虹醫(yī)生微信小程序上購(gòu)買(mǎi)了九價(jià)HPV疫苗三針套餐，介紹處有灰色小字標(biāo)明“7天內(nèi)預(yù)約，未約可退”，實(shí)付款共5127元。據(jù)了解，此前她曾收到兩條預(yù)約短信，要求同意預(yù)約醫(yī)院隨機(jī)安排，并填寫(xiě)相關(guān)個(gè)人信息。但因超期7天仍未接到接種時(shí)間和醫(yī)院機(jī)構(gòu)的通知，她便申請(qǐng)了退款服務(wù)。
但客服表示：“訂單已經(jīng)核銷(xiāo)。我們是先鎖定名額，醫(yī)院確定時(shí)間再聯(lián)系您的?！弊罱K需要扣除8%手續(xù)費(fèi)（約410.16元）。但根據(jù)張小姐向記者提供的訂單頁(yè)面截圖，目前狀態(tài)仍為“待預(yù)約，排隊(duì)中”，并沒(méi)有任何訂單核銷(xiāo)的顯示（見(jiàn)右圖）。
記者留意到，根據(jù)彩虹醫(yī)生的產(chǎn)品詳情頁(yè)，關(guān)于核銷(xiāo)問(wèn)題的說(shuō)明是“信息登記之后，您購(gòu)買(mǎi)的地區(qū)到苗后我們會(huì)盡快聯(lián)系您，幫您預(yù)約接種機(jī)構(gòu)、安排接種時(shí)間并進(jìn)行訂單的核銷(xiāo)?！痹谕丝罘矫妫瑒t表明“我們未為買(mǎi)家安排接種機(jī)構(gòu)前，買(mǎi)家可無(wú)條件申請(qǐng)全額退款”。但其下面又附了一行更小的字——“若買(mǎi)家已接受安排的接種機(jī)構(gòu)訂單已核銷(xiāo)的，則不適用全額退款規(guī)則”。
不適用該怎么辦？彩虹醫(yī)生還在頁(yè)面另一處標(biāo)出了退款手續(xù)費(fèi)細(xì)則：“您在下單后訂單未核銷(xiāo)前因您個(gè)人原因需要退款的，我們可以安排退款，但需扣除您訂單金額1%的手續(xù)費(fèi)；如您在接受我們幫您預(yù)約接種機(jī)構(gòu)完成訂單核銷(xiāo)后，除特殊情況外，我們將不再接受退款。若因您自身原因?qū)е聼o(wú)法接種等特殊情況需要退款的，將扣除服務(wù)費(fèi)（包括8%的手續(xù)費(fèi)）?！?/p>
在張小姐看來(lái)，退款規(guī)則就像是“文字游戲”，在接受采訪時(shí)，她不滿(mǎn)地發(fā)出四連問(wèn)：難道排隊(duì)就代表預(yù)約成功嗎？逾期未約上只能歸于個(gè)人原因？未安排接種機(jī)構(gòu)和時(shí)間就可以未經(jīng)同意核銷(xiāo)訂單？只要下訂單就扣除手續(xù)費(fèi)，這難道不是霸王條款嗎？
張小姐的遭遇并非個(gè)例。據(jù)記者了解，不少在彩虹醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)HPV疫苗套餐的消費(fèi)者都重點(diǎn)提到了其預(yù)約流程不合理、退款規(guī)則模糊誤導(dǎo)的問(wèn)題。陳小姐同樣陷入預(yù)約“窘境”，其在阿里健康購(gòu)買(mǎi)彩虹醫(yī)生九價(jià)套餐（定向選擇山東濰坊）快一個(gè)月了，才收到信息確認(rèn)是否預(yù)約。等到訂單核銷(xiāo)，下一步才得知只能約到另外一個(gè)城市的疫苗。在提交全額退款申請(qǐng)后，客服駁回并告知需扣除8%的手續(xù)費(fèi)。
王女士則提到，她下單后并未收到預(yù)約短信和填寫(xiě)任何相關(guān)信息，訂單也未核銷(xiāo)，在此情況下申請(qǐng)退款卻被迫要扣除1%的費(fèi)用。“這些退款規(guī)則繞來(lái)繞去，平臺(tái)說(shuō)的預(yù)約和消費(fèi)者理解的預(yù)約，真的是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？”
“服務(wù)費(fèi)”不菲相關(guān)投訴卻不少
針對(duì)前述問(wèn)題，記者以消費(fèi)者身份咨詢(xún)了彩虹醫(yī)生，客服表示：“確認(rèn)我們幫您預(yù)約安排醫(yī)院，訂單核銷(xiāo)?！钡?dāng)進(jìn)一步問(wèn)及能否在核銷(xiāo)訂單前獲知預(yù)約醫(yī)院信息，對(duì)方卻表示需要“下單后以售后安排為準(zhǔn)”。
記者注意到，上述消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的套餐包含彩虹醫(yī)生代接種機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用，含疫苗費(fèi)、接種費(fèi)、門(mén)診掛號(hào)費(fèi)、接種機(jī)構(gòu)提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用。其中的奧妙就在于，實(shí)際支付金額與接種機(jī)構(gòu)開(kāi)具發(fā)票金額的差額是彩虹醫(yī)生收取的“服務(wù)費(fèi)”。
根據(jù)費(fèi)用說(shuō)明，三針HPV四價(jià)疫苗（廠家默沙東）約2500元，三針HPV九價(jià)疫苗（廠家默沙東）約4000元。據(jù)目前多個(gè)受訪者提供的訂單金額粗略估算所謂的“服務(wù)費(fèi)”，四價(jià)實(shí)付款與疫苗款差價(jià)在800元-2000元，九價(jià)的差價(jià)在900元-2300元區(qū)間（各地疫苗費(fèi)用略有差異），即便刨掉接種機(jī)構(gòu)所要收取的接種費(fèi)、門(mén)診掛號(hào)費(fèi)等，彩虹醫(yī)生也有不少盈利空間。
但與不菲服務(wù)費(fèi)不匹配的是，彩虹醫(yī)生的疫苗預(yù)約服務(wù)體驗(yàn)欠佳。記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于彩虹醫(yī)生的疫苗預(yù)約服務(wù)相關(guān)投訴累計(jì)超1770起，涉及退款細(xì)則模糊、手續(xù)費(fèi)扣除、預(yù)約服務(wù)不及時(shí)等方面。
公開(kāi)資料顯示，彩虹醫(yī)生是上海芥箴健康咨詢(xún)有限公司旗下品牌，并自稱(chēng)是“國(guó)內(nèi)知名疫苗預(yù)約代訂服務(wù)品牌，全年服務(wù)用戶(hù)超600萬(wàn)，合作機(jī)構(gòu)超1000家，覆蓋城市超400個(gè)”。
針對(duì)消費(fèi)者投訴，記者通過(guò)多種渠道試圖聯(lián)系彩虹醫(yī)生的相關(guān)負(fù)責(zé)人，但人工客服僅表示：“這邊已經(jīng)幫您反饋，會(huì)有專(zhuān)員聯(lián)系您?！苯刂涟l(fā)稿，記者仍未收到最新回復(fù)。
律師說(shuō)法：
平臺(tái)或侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益
上海秦兵（北京）律師事務(wù)所劉馨遠(yuǎn)律師告訴記者：“彩虹醫(yī)生此類(lèi)平臺(tái)實(shí)際屬于服務(wù)合同，基于此該類(lèi)平臺(tái)的主要履約義務(wù)，包括但不限于成功預(yù)約醫(yī)療機(jī)構(gòu)、協(xié)助消費(fèi)者完成三次HPV疫苗注射服務(wù)以及對(duì)消費(fèi)者溝通答疑等服務(wù)內(nèi)容，其中最主要的合同義務(wù)就是預(yù)約和協(xié)助三次注射服務(wù)。”
針對(duì)彩虹醫(yī)生的條款細(xì)則，劉馨遠(yuǎn)表示，根據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，上述合同條款屬于彩虹醫(yī)生平臺(tái)單方制作的格式文本，消費(fèi)者并不能予以修改商榷，若相關(guān)條款內(nèi)容否定平臺(tái)責(zé)任，或者加重消費(fèi)者責(zé)任和限制其權(quán)利的，屬于無(wú)效條款，對(duì)消費(fèi)者不產(chǎn)生法律效力，如未幫忙預(yù)約成功，消費(fèi)者申請(qǐng)退款需要被扣除手續(xù)費(fèi)，就違反上述規(guī)定，顯然不合理。
另外，作為代預(yù)約平臺(tái)，如彩虹醫(yī)生安排的醫(yī)院機(jī)構(gòu)倒閉無(wú)法保障后續(xù)接種?！叭绻陬A(yù)約后，屬于醫(yī)院機(jī)構(gòu)自身責(zé)任倒閉，彩虹醫(yī)生責(zé)任無(wú)關(guān)，但是其代預(yù)約服務(wù)如果無(wú)法成功協(xié)助消費(fèi)者完成注射服務(wù)，其服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用應(yīng)當(dāng)予以對(duì)應(yīng)退還。若彩虹醫(yī)生在代預(yù)約前明知道醫(yī)院機(jī)構(gòu)倒閉，但是仍然向消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)約，其違約責(zé)任更重，或?qū)儆谄墼p行為。”劉馨遠(yuǎn)補(bǔ)充說(shuō)。
劉馨遠(yuǎn)還提到：“如果消費(fèi)者沒(méi)有獲得任何主要服務(wù)，可以要求全款退款。消費(fèi)者接受了部分服務(wù)，比如已成功預(yù)約兩次注射，但平臺(tái)其未完成對(duì)應(yīng)服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求其退款，若平臺(tái)過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致消費(fèi)者有損失，平臺(tái)還要承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>
（文章來(lái)源：羊城晚報(bào)）
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