本報訊 (全媒體記者劉學(xué)成通訊員楊平)3月9日，州市場監(jiān)管局、州消費者委員會發(fā)布恩施州2021年消費維權(quán)報告。公布數(shù)據(jù)顯示，2021年，州市場監(jiān)管局依托全國12315平臺，共接收各類訴求29365件，其中咨詢18815件、投訴8514件、舉報2036件。涉及消費爭議金額2429.14萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1011.66萬元。
報告顯示，全年共受理消費者投訴8514件，較去年同期增加1778件，同比增長20.88%，截至目前處理并辦結(jié)8436件。
2021年消費投訴中商品類投訴5080件，占投訴總量的59.67%。食品類投訴呈現(xiàn)逐年快速遞增，消費者反映的問題主要有：食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，食品過期、變質(zhì)或有異物等問題；交通工具類投訴首次呈下降趨勢，主要存在商家不能按時交付車輛、交付的車輛配置與約定不符、交付的不是新車或臨時加價、車輛存在質(zhì)量問題等；服裝鞋帽類投訴增勢趨緩，消費者投訴多為質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題。
2021年全州共接到服務(wù)類投訴3434件，占投訴總量的40.33%。餐飲和住宿類投訴增勢明顯，消費者反映的問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)訂餐糾紛、會員卡和代金券使用限制等方面；文化娛樂體育服務(wù)類方面，主要存在辦卡容易退卡難、經(jīng)營周期短、辦卡手續(xù)不規(guī)范、不平等格式條款、限制消費者權(quán)利等問題；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)方面，存在家電售后不及時或未提供上門服務(wù)，汽車售后服務(wù)使用非原廠配件冒充原廠正品或用偽劣零配件維修汽車，夸大故障或者維修不到位，多次送修仍不能排除故障，4S店配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修等問題。
按投訴性質(zhì)劃分，合同類糾紛投訴連續(xù)多年居首位，商家利用預(yù)付費(卡)形式侵害消費者權(quán)益，汽車、商品房、裝修建材等行業(yè)定金侵權(quán)，商家發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同導(dǎo)致消費者上當(dāng)受騙等；質(zhì)量類投訴排名第二位，主要反映商品存在以假充真、以次充好、不符合產(chǎn)品說明和實物樣品等質(zhì)量狀況，商家以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、銷售失效和變質(zhì)的產(chǎn)品等；售后服務(wù)投訴總體呈上升趨勢，部分汽車售后服務(wù)維修不到位，家用電器售后不積極或者拒絕履行國家的三包政策，服裝、鞋帽的投訴主要集中出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家不愿履行三包政策等。
2021年，我州共受理消費者舉報2036件，與去年同期相比減少739件，降幅26.63%，目前已全部辦結(jié)。從舉報受理所涉及問題的來看，前五位的分別是食品問題、侵害消費者權(quán)益行為、廣告違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為。
全年共受理消費者咨詢18815件，較去年同期增加4398件，同比增長30.51%，按咨詢內(nèi)容可分市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、消費維權(quán)知識咨詢?nèi)箢?。市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢主要咨詢投訴舉報處理進(jìn)度、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、市場主體登記注冊；非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢主要反映房屋質(zhì)量、保險理賠、快遞公司不予送貨上門等問題；消費維權(quán)知識咨詢主要反映涉及商品(服務(wù))售后、“三包”政策、七日無理由退貨規(guī)定的咨詢量相對較大，經(jīng)營者欺詐退一賠三、格式條款、虛假宣傳等也是消費者比較關(guān)注的咨詢內(nèi)容。
當(dāng)天，州市場監(jiān)管局和州消費者委員會還公布了《商家隱瞞二手車性能，“市監(jiān)衛(wèi)士”出面助維權(quán)》《拒履合同引糾紛，咸豐市監(jiān)助維權(quán)》《疾病上身科學(xué)治療，別被廣告帶偏方向》等10起消費維權(quán)典型案例。
下一步，州市場監(jiān)管局、州消費者委員會將加大消費維權(quán)力度，提高消費者滿意度，進(jìn)一步暢通消費者訴求渠道。促進(jìn)消費糾紛源頭治理，加強(qiáng)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)12315全覆蓋，積極發(fā)揮基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)在解決消費糾紛、加強(qiáng)社會監(jiān)督中的作用，切實將消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。
（文章來源：恩施日報）
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