保險，從來都不是“一紙合同”那么簡單，如果說保單銷售只是“請客入門”，那么，保險服務(wù)就是能否留住客戶、能留多久以及能不能獲得客戶口碑的關(guān)鍵。
每一個保險客戶都是一個行走的保險行業(yè)廣告牌。只有獲得良好服務(wù)體驗的保險客戶，才有可能成為保險行業(yè)代言人。反之，如果這些客戶的保險服務(wù)體驗不好，那么，就可能帶來客戶口碑的負面效應(yīng)。
那么，客戶究竟需要怎樣的保險服務(wù)，什么樣的服務(wù)才能令客戶滿意，如何為客戶提供千人千面的個性化服務(wù)體驗？
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這些問題對于保險公司，尤其是客戶規(guī)模龐大的大型險企來說都是巨大的挑戰(zhàn)。平安壽險作為中國超大型壽險公司之一，客戶數(shù)量已達億級規(guī)模，對客戶服務(wù)和風(fēng)險防范的要求也日漸增加。
為此，平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念，選擇應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，推進業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等全周期服務(wù)體系，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。
同時，平安人壽還通過全景服務(wù)接觸及體驗監(jiān)測，深入挖掘客戶聲音及體驗痛點根因，形成體驗優(yōu)化管理閉環(huán)，讓每位客戶都能便捷獲得“省心、省時、又省錢”的專業(yè)服務(wù)。
以客戶為中心的全周期服務(wù)
“十四五”時期，我國步入新發(fā)展階段，與之相伴的特征是網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化和智能化。
2022年1月，中國銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，旨在加快數(shù)字經(jīng)濟建設(shè)，全面推進銀行業(yè)和保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好服務(wù)實體經(jīng)濟和滿足人民群眾需要。
便捷和專業(yè)化越來越成為客戶消費決策的重要考量因素。以客戶需求為導(dǎo)向，打造貫穿生命周期的全方位服務(wù)體系，是保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大亮點。
平安人壽自2000年以來就積極擁抱數(shù)字化，率行業(yè)之先，陸續(xù)推出全國統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。
同時，平安人壽以科技與數(shù)據(jù)賦能，著眼于客戶生命周期，建立直達客戶的一站式服務(wù)及管理平臺，在幫助客戶便捷及時地獲取服務(wù)的同時，也有助于更加全面地了解客戶需求、服務(wù)體驗及潛在機會。
2022年，中國平安正式發(fā)布“新價值文化”體系，秉承“專業(yè)創(chuàng)造價值”的核心文化理念和“專業(yè)，讓生活更簡單”的品牌口號，為客戶打造“省心省時又省錢”的服務(wù)。將復(fù)雜事情簡單化、專業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化，平安人壽持續(xù)為消費者、客戶創(chuàng)造更大價值。
依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽通過對人工智能技術(shù)應(yīng)用，針對投保、理賠、保全等保單業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。
在客戶端，平安人壽打造了直達客戶的服務(wù)平臺，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，實現(xiàn)7X24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理；在核保環(huán)節(jié)，平安人壽搭建領(lǐng)先的智慧核保平臺，核保直通率達96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶打擾。
在理賠環(huán)節(jié)，平安人壽在業(yè)內(nèi)首推“省心賠”理賠服務(wù)并進行試點，全面聯(lián)通地級市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，幫助客戶實現(xiàn)了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”；在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，對于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，客戶還可以一鍵直連平安人壽“空中門店”。
借助穩(wěn)定、高效的線上服務(wù)體系，平安人壽應(yīng)急事件響應(yīng)能力持續(xù)提升，第一時間保障服務(wù)通道暢通。
今年上半年，平安人壽高效響應(yīng)重大災(zāi)害累計33次，針對疫情地區(qū)即時開通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時期金融保險服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性。
在大力推進數(shù)字化服務(wù)的同時，平安人壽同樣致力于消除“數(shù)字鴻溝”，推進普惠金融建設(shè)，保障特殊人群服務(wù)權(quán)益及健康關(guān)懷。
比如，平安人壽借助線上、線下服務(wù)渠道，推進金融服務(wù)“適老化”改造，打造“有溫度”的服務(wù)體驗。同時，針對城市隨遷老人、外來務(wù)工人員、小微企業(yè)主等新市民群體，平安人壽推出專屬服務(wù)入口和配套服務(wù)舉措，保障新市民的保險服務(wù)需求。
“先知先覺”的數(shù)字服務(wù)全景
在全周期服務(wù)體系之上，平安人壽進一步向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，依托前沿技術(shù)和海量數(shù)據(jù)，建立以客戶為中心的“先知，先覺，先行”數(shù)字化管理體系，更全面、更準確、更前瞻地洞察客戶需求，從而打造卓越體驗。
一方面，平安人壽通過標準作業(yè)流程、過程指標監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險。
另一方面，依托數(shù)字化平臺和廣泛的服務(wù)接觸場景引入NPS評價機制，及時獲取客戶聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長效運營管理機制，推動服務(wù)創(chuàng)新。
近年來，平安人壽已經(jīng)建立客戶視角的全渠道、全觸點、全業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)視圖，完善服務(wù)盲區(qū)，并實現(xiàn)對重點客群的區(qū)分，快速定位客戶結(jié)構(gòu)變化和需求特征。同時，建立全渠道全觸點的服務(wù)管理辦法，完善服務(wù)標準化體系，保障服務(wù)規(guī)范、不變形。
在此基礎(chǔ)上，平安人壽基于客戶旅程和觸點，建立了覆蓋全生命周期的數(shù)字化客戶體驗監(jiān)測體系，可實時監(jiān)測客戶反饋，進行結(jié)構(gòu)化分析展示，并以此建立起數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用管理閉環(huán)。
目前，平安人壽在全流程保單服務(wù)環(huán)節(jié)和全渠道服務(wù)接觸點進行常態(tài)化運營監(jiān)測，動態(tài)監(jiān)測服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)異常并進行干預(yù)糾偏，確保客戶服務(wù)需求被妥善解決，并以客戶體驗定位實際運營問題，實現(xiàn)客戶體驗與運營效率同步提升。
客戶體驗驅(qū)動服務(wù)生態(tài)進化
是不是給客戶提供了保單服務(wù)，就算是令人滿意的客戶服務(wù)體驗了呢？事實上，隨著風(fēng)險保障含義的延伸與演變，滿足客戶需求的服務(wù)不拘泥于保單業(yè)務(wù)辦理本身，更強調(diào)基于客戶需求動態(tài)變化的風(fēng)險防范和生活質(zhì)量提升。
因此，在保障客戶基礎(chǔ)保單服務(wù)辦理簡單、便捷、易獲取的同時，進一步了解客戶基于保險保障衍生的健康、醫(yī)療、安全保障需求，為幫助客戶降低風(fēng)險發(fā)生的可能性，提供專業(yè)有效的服務(wù)方案，已成為保險行業(yè)通行的保險保障+持續(xù)動態(tài)增值服務(wù)模式。
平安人壽先知先覺的全景式服務(wù)，其核心就在于通過數(shù)據(jù)洞察客戶的需求變化及差異化需求，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系，并將服務(wù)權(quán)益融入保險產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù)。
隨著不同層級客戶、不同階段服務(wù)需求的變化，平安人壽的服務(wù)內(nèi)容也在不斷豐富。
一方面，平安人壽依托線上服務(wù)平臺及集團服務(wù)生態(tài)，構(gòu)建起覆蓋從日常健康管理到醫(yī)療護理等全流程的“1組主打健康醫(yī)療權(quán)益”及“N種健康服務(wù)”靈活選擇的“權(quán)益書架”體系。
針對客戶不同需求，提供包括在線問診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助等多項權(quán)益選擇，2022年，“權(quán)益書架”體系累計服務(wù)超5000萬人次。
同時，平安人壽VIP客戶還可以通過公司全渠道服務(wù)平臺，獲取銀行、健康、醫(yī)療等平安生態(tài)服務(wù)，在平安集團生態(tài)內(nèi)獲得“One Ping An”的尊享體驗。
另一方面，平安人壽通過服務(wù)接觸和數(shù)據(jù)分析，識別客戶安全保障、健康管理、問診就醫(yī)、手術(shù)康養(yǎng)需求，結(jié)合客戶生日、保單周年日、生存金領(lǐng)取、理賠報案等關(guān)鍵節(jié)點，在適當(dāng)時間推送關(guān)聯(lián)服務(wù)，挖掘并解決客戶基于場景的服務(wù)需求，實現(xiàn)客戶價值最大化。
隨著科技和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)需求不斷變化，建立“以客戶為中心，直達客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，已成為包括平安在內(nèi)，各家金融保險機構(gòu)的主要改革方向。
平安人壽一直是保險行業(yè)的先行者和開拓者。未來，平安人壽將進一步在新價值文化引領(lǐng)下，深化數(shù)字化改革轉(zhuǎn)型，為行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)提供“平安方案”，為卓越客戶體驗提供“平安標準”，為未來長期可持續(xù)的健康增長奠定基礎(chǔ)，穩(wěn)步邁向高質(zhì)量發(fā)展。
（文章來源：第一財經(jīng)）
