3月7日，成都市民劉先生乘坐祥鵬航空的飛機(jī)從成都前往?？诼眯袝r(shí)，在登機(jī)口登機(jī)時(shí)遇到了麻煩：自己攜帶的登機(jī)箱被航空公司工作人員攔下，要求其為登機(jī)箱購(gòu)買(mǎi)額外的行李票，“我?guī)н@個(gè)箱子上其他公司飛機(jī)時(shí)都沒(méi)有人阻攔，為什么坐祥鵬航空的飛機(jī)需要付300元才能上飛機(jī)呢？”
上游新聞?dòng)浾吡私獾?，隨著國(guó)內(nèi)航空業(yè)差異化服務(wù)的推廣，部分以差異化航空為定位的航空公司推出了大量不含托運(yùn)行李、餐食等附加服務(wù)的機(jī)票，但消費(fèi)者在訂票時(shí)往往沒(méi)有注意到相關(guān)提醒，造成了在乘機(jī)階段同地勤、機(jī)組等工作人員發(fā)生矛盾。
相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士建議，乘客在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)應(yīng)當(dāng)注意其選擇的航空公司是否屬于低成本航空公司、所購(gòu)機(jī)票是否有免費(fèi)行李、餐食等附加服務(wù)，“航空公司和第三方平臺(tái)還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)公示與提醒，對(duì)差異化服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行更加充分的提示?！?/p>
(資料圖片僅供參考)
乘客登機(jī)口被攔下，隨身行李要額外付費(fèi)
近年來(lái)在登機(jī)口和值機(jī)柜臺(tái)遭遇行李問(wèn)題的航空消費(fèi)者，并不只有劉先生一位。
去年12月8日，趙明(化名)和同事從成都前往上海出差，他選擇了春秋航空從成都天府機(jī)場(chǎng)前往上海虹橋，“因?yàn)槲覀兪巧虅?wù)出差，一般也不會(huì)有太多的東西，基本上不會(huì)有托運(yùn)行李，也沒(méi)有關(guān)注航空公司對(duì)于行李限制之類(lèi)?！壁w明提供的訂票信息顯示，他和另一位同事總共花費(fèi)了2060元購(gòu)票，在訂票的主頁(yè)面中有行李說(shuō)明的二級(jí)鏈接入口，點(diǎn)擊進(jìn)入后顯示該航班沒(méi)有托運(yùn)行李，手提行李限制為“1件，7kg”，體積限制為“不超過(guò)20X30X40CM”。
本以為沒(méi)有托運(yùn)行李便可暢行無(wú)阻進(jìn)入機(jī)艙的趙先生，在登機(jī)口卻被春秋航空的工作人員攔下。航空公司工作人員對(duì)李先生表示，其攜帶的登機(jī)箱超過(guò)了該公司的客艙行李標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行收費(fèi)，“他們?cè)诘菣C(jī)口擺了一個(gè)示范箱子，比正常的20升登機(jī)箱小了很多，超過(guò)了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一律都要收費(fèi)?！?/p>
趙先生在和春秋航空工作人員的交涉中，對(duì)該公司的客艙行李標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)疑，認(rèn)為航空公司沒(méi)有進(jìn)行說(shuō)明。航司工作人員則表示，包括客艙行李標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的行李說(shuō)明已經(jīng)在訂票信息中進(jìn)行了說(shuō)明，“我打開(kāi)訂票頁(yè)面才注意到里面的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)有說(shuō)明，訂票時(shí)沒(méi)有注意到與其他公司的差別?！?/p>
趙先生表示，和航空公司的工作人員交流后，無(wú)奈為登機(jī)箱購(gòu)買(mǎi)了“行李票”，“當(dāng)天我?guī)Я艘粋€(gè)登機(jī)箱，收費(fèi)300塊，這樣算下來(lái)總的機(jī)票價(jià)格和其他公司的價(jià)格都差不多了?！?/p>
除了春秋航空以外，祥鵬航空近年來(lái)也大力發(fā)展了差異化服務(wù)，對(duì)餐食、行李等進(jìn)行獨(dú)立收費(fèi)。
上游新聞?dòng)浾咴诔啥继旄畽C(jī)場(chǎng)、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)等柜臺(tái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)航空公司機(jī)票的乘客在辦理值機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)機(jī)票未含有免費(fèi)行李額度，需要現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行李額度。
3月7日乘坐祥鵬航空飛機(jī)前往海口的劉先生，攜帶了一個(gè)約15公斤重的行李箱，因?yàn)闆](méi)有提前購(gòu)買(mǎi)行李額度，在值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)為行李花費(fèi)了約280元，“后來(lái)我查了一下，提前在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)也要花費(fèi)約225元才能買(mǎi)到，總的算下來(lái)比同時(shí)段、含有免費(fèi)行李的川航機(jī)票還要貴不少。”
▲趙先生提供的客艙行李收費(fèi)付款憑證。圖片來(lái)源/受訪者供圖
差異化航空越來(lái)越多，有時(shí)總價(jià)并不低
飛行政策研究學(xué)者林濤對(duì)上游新聞?dòng)浾弑硎?，航空運(yùn)輸差異化服務(wù)最開(kāi)始出現(xiàn)在1971年的美國(guó)，美國(guó)西南航空開(kāi)創(chuàng)了低成本、差異化服務(wù)的先河，乘客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)需要在座位外購(gòu)買(mǎi)其他的行李、餐食等服務(wù)項(xiàng)目。民航資源網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)信息顯示，較大比例用戶(hù)為自己并不需要的服務(wù)在付費(fèi)，“事實(shí)上有60%以上的旅客并不需要托運(yùn)行李和機(jī)上餐食，但所有機(jī)票價(jià)格中都包含了行李額和餐食服務(wù)?！?/p>
林濤表示，近十多年來(lái)，國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸市場(chǎng)隨著以春秋航空為代表的國(guó)內(nèi)差異化航空迅猛發(fā)展，業(yè)內(nèi)也形成了春秋航空、祥鵬航空、西部航空等為代表的差異化低成本航空公司，東方航空、南方航空等大型全服務(wù)航空公司也作出了差異化服務(wù)嘗試，在餐食、選座等服務(wù)項(xiàng)目上開(kāi)始了嘗試。
上游新聞?dòng)浾咦⒁獾剑O(jiān)管層面也為低成本航空公司的發(fā)展進(jìn)行了松綁，對(duì)于和普通旅客關(guān)系密切的行李不再進(jìn)行政策層面的限制。2021年3月3日，交通運(yùn)輸部頒布了《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，不再對(duì)行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，要求承運(yùn)人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布。
林濤說(shuō)，該規(guī)定對(duì)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新定義，“旅客可以通過(guò)不同的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)不同的航空旅行服務(wù)產(chǎn)品，包括免費(fèi)行李額、候機(jī)休息、航班餐食以及機(jī)票退改簽等。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，同一個(gè)航班上售出的每一張機(jī)票所包含的服務(wù)都將是不一樣的，航空運(yùn)輸服務(wù)的模式將是多樣化和個(gè)性化的?！?/p>
林濤提醒，差異化服務(wù)航空并不等于“低成本”，該類(lèi)型航空公司更應(yīng)被理解為將機(jī)上座位與其他非必需服務(wù)分開(kāi)進(jìn)行了銷(xiāo)售。上游新聞?dòng)浾咴诓稍L中發(fā)現(xiàn)，部分差異化航空公司雖然被視為傳統(tǒng)意義上的“低成本”，但加上額外服務(wù)之后票價(jià)并不低。
上游新聞?dòng)浾?月13日13點(diǎn)左右抽樣查詢(xún)了數(shù)條差異化服務(wù)航空和全服務(wù)航空并存的典型航線(xiàn)。
數(shù)據(jù)顯示，3月15日上海虹橋至廣州白云航線(xiàn)，22點(diǎn)以后出發(fā)的春秋航空無(wú)托運(yùn)行李的機(jī)票價(jià)格為500元，含20公斤托運(yùn)行李價(jià)格為600元；同時(shí)段海南航空含20公斤托運(yùn)行李機(jī)票價(jià)格為520元。3月15日昆明成都航線(xiàn)，18點(diǎn)35分同時(shí)出發(fā)有國(guó)航和祥鵬航空兩家公司航班，差異化服務(wù)的祥鵬航空不含行李機(jī)票價(jià)格為520元，含20公斤免費(fèi)托運(yùn)行李價(jià)格為650元，國(guó)航含20公斤行李價(jià)格為520元。3月15日?？诔啥己骄€(xiàn)中，19點(diǎn)時(shí)段中提供差異化服務(wù)的祥鵬航空不含行李價(jià)格為500元，含有20公斤行李價(jià)格為690元，而海南航空晚一小時(shí)出發(fā)的航班含有20公斤托運(yùn)的機(jī)票價(jià)格僅為550元。
林濤對(duì)上游新聞?dòng)浾弑硎荆浾卟樵?xún)到的差異化航空與全服務(wù)航空價(jià)格差不大的案例并非個(gè)例，部分航線(xiàn)因?yàn)轱w行時(shí)刻等原因，還會(huì)出現(xiàn)差異化航空價(jià)格高于全成本航空的情況，“對(duì)于部分不熟悉航空市場(chǎng)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，因?yàn)榉N種原因可能并不知道哪些差異化航空沒(méi)有行李、餐食，哪些航空公司是全服務(wù)，往往看著機(jī)票價(jià)格便宜但是加上托運(yùn)行李之后，還要多給錢(qián)?！?/p>
▲趙先生提供的機(jī)票訂單中，在二級(jí)頁(yè)面對(duì)客艙行李標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了提示。圖片來(lái)源/受訪者供圖
消費(fèi)者買(mǎi)廉價(jià)航空機(jī)票時(shí)要謹(jǐn)慎，售票方應(yīng)更明確告知
多位受訪消費(fèi)者對(duì)上游新聞?dòng)浾弑硎?，乘坐飛機(jī)全過(guò)程中，除了最為根本的實(shí)現(xiàn)物理位移的“運(yùn)輸”目的外，最為看重的便是“行李”與“餐食”，在了解相關(guān)政策后，一般在同等條件下都會(huì)避免選擇“廉價(jià)航空”。對(duì)于航空企業(yè)來(lái)說(shuō)，是否選擇差異化服務(wù)為自己的經(jīng)營(yíng)方向是其自主經(jīng)營(yíng)范圍，也符合國(guó)際航空經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向。消費(fèi)者又如何辨別呢？上游新聞?dòng)浾呗?lián)系了春秋航空、祥鵬航空、西部航空等多家差異化航空公司的客服人員，對(duì)方均表示，公司已通過(guò)多種渠道和方式對(duì)機(jī)票服務(wù)價(jià)格信息進(jìn)行了提示，“建議消費(fèi)者自行對(duì)比行李額度、行李尺寸等信息。”
上游新聞?dòng)浾咦⒁獾?，向記者反映被收取了托運(yùn)行李費(fèi)用的乘客中，無(wú)論是乘坐春秋航空的趙先生還是乘坐祥鵬航空的李先生，在他們的購(gòu)票信息頁(yè)面都對(duì)其不含托運(yùn)行李和超規(guī)行李不得作為手提行李進(jìn)入客艙的規(guī)定進(jìn)行了提示，航空公司和機(jī)票代理也對(duì)托運(yùn)行李的額外收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行了告知。春秋航空以及海航旗下其他差異化航空公司，也在官方頁(yè)面對(duì)進(jìn)入客艙的超規(guī)行李收費(fèi)300元、每公斤托運(yùn)價(jià)格等進(jìn)行了公示。
祥鵬航空曾發(fā)文表示，該公司已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為低成本航空，“您所購(gòu)買(mǎi)的祥鵬航空機(jī)票將不再包含傳統(tǒng)機(jī)票中捆綁的各項(xiàng)服務(wù)”“實(shí)現(xiàn)差異化的消費(fèi)，從而更加靈活地控制您的出行成本”。2020年的一則微信推文中，祥鵬航空對(duì)于登機(jī)行李箱尺寸提示說(shuō)，市面上普遍在售的登機(jī)箱已超出免費(fèi)隨身攜帶行李尺寸，“請(qǐng)您務(wù)必配合工作人員辦理托運(yùn)哦?！?/p>
▲海航旗下祥鵬航空曾發(fā)布對(duì)于客艙行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提示，明確該公司允許進(jìn)入客艙行李和普通標(biāo)準(zhǔn)不同。圖片來(lái)源/官網(wǎng)截圖
曾代理過(guò)多起航空消費(fèi)維權(quán)的四川方策律師事務(wù)所主任郭剛律師對(duì)上游新聞?dòng)浾弑硎?，無(wú)論是根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還是民航局相關(guān)的行政監(jiān)管要求，差異化服務(wù)航空公司在進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，均應(yīng)該對(duì)其服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公示，“更明確地告知消費(fèi)者托運(yùn)行李收多少錢(qián)、登機(jī)箱多大的可以帶進(jìn)機(jī)艙而不收費(fèi)。差異化服務(wù)并不是航空公司打著省錢(qián)的旗號(hào)多收費(fèi)、不公開(kāi)收費(fèi)的理由?！?/p>
郭剛建議，雖然各家低成本航空在和旅客的運(yùn)輸合同中都注明了額外托運(yùn)行李需要收費(fèi)、客艙行李嚴(yán)格限制大小、尺寸等，但一般消費(fèi)者很難注意到其中的差別，民航局應(yīng)該采取更多的有效措施，從購(gòu)票、值機(jī)、安檢等環(huán)節(jié)提醒消費(fèi)者注意所購(gòu)機(jī)票類(lèi)型，避免出現(xiàn)乘客到了登機(jī)口才被截停要求強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)行李票的情況出現(xiàn)，“國(guó)內(nèi)航空公司眾多，普通消費(fèi)者對(duì)于哪些航空公司不提供免費(fèi)行李并不清楚，僅僅依靠購(gòu)票平臺(tái)的一行小字去提醒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這不能被視為履行了告知義務(wù)。”
對(duì)于消費(fèi)者，郭剛律師也建議，在差異化航空公司沒(méi)有作出實(shí)質(zhì)性改變前，購(gòu)票前也需要看清楚航空產(chǎn)品的說(shuō)明，在有托運(yùn)、餐食需求的情況下，對(duì)比選擇不同的航空服務(wù)。
（文章來(lái)源：上游新聞）
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