寬帶品質(zhì)升級 家寬業(yè)務(wù)運(yùn)營面臨四大痛點(diǎn)

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，“用戶至上，體驗(yàn)為王”被奉為圭臬，多家互聯(lián)網(wǎng)巨頭掌門人都身兼“產(chǎn)品經(jīng)理”之職，親抓體驗(yàn)愉悅用戶。萬物互聯(lián)時(shí)代開啟，這一趨勢有增無減。只是面對更龐大復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接、更多樣化的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用，除了“人治”以外，管理者們更多把目光瞄向了AI，力圖通過基于業(yè)務(wù)場景的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化和智能化保障用戶體驗(yàn)。

“隨著整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷的深入，家庭寬帶業(yè)務(wù)由大連接、強(qiáng)開通的規(guī)模經(jīng)營，逐步轉(zhuǎn)向了重內(nèi)容、重體驗(yàn)的高質(zhì)量存量經(jīng)營。用戶體驗(yàn)作為經(jīng)營的基礎(chǔ)，將在轉(zhuǎn)型的過程中發(fā)揮著決定性的作用。”在12月10日-11日舉行的共贏未來全球線上峰會(huì)(Better World Summit)上，東莞移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部副總經(jīng)理梁建粦如是說。

用戶體驗(yàn)如何保障?梁建粦結(jié)合東莞移動(dòng)與華為的聯(lián)合創(chuàng)新，分享了雙方以B網(wǎng)(華為XPIE實(shí)驗(yàn)室)孵化能力+A網(wǎng)(現(xiàn)網(wǎng))持續(xù)運(yùn)營、提升家寬品質(zhì)的實(shí)踐探索，展示了一個(gè)FBB網(wǎng)絡(luò)自治使能敏捷商業(yè)的成功范例。

存量經(jīng)營時(shí)代用戶體驗(yàn)越發(fā)重要，家寬業(yè)務(wù)運(yùn)營面臨四大痛點(diǎn)

梁建粦在演講中表示，在中國移動(dòng)創(chuàng)一流“力量大廈”的戰(zhàn)略部署和指導(dǎo)之下，廣東移動(dòng)在家庭寬帶融合大會(huì)戰(zhàn)中堅(jiān)持拓規(guī)模、樹品牌、建生態(tài)、提價(jià)值，深化融合發(fā)展，持續(xù)拓展增值空間，升級用戶品質(zhì)體驗(yàn)，持續(xù)提升寬帶質(zhì)量，打造高品質(zhì)形象。

在這一背景下，東莞移動(dòng)近年來的家寬業(yè)務(wù)保持了強(qiáng)勁的增長勢頭，截至2020年市場份額已超過50%，服務(wù)了160萬家庭，覆蓋了全市470萬用戶。

而宏觀數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，中國的寬帶滲透率已超過95%，人口紅利釋放已進(jìn)入尾聲。當(dāng)家寬業(yè)務(wù)進(jìn)入存量經(jīng)營時(shí)代，用戶體驗(yàn)將越發(fā)重要。而在面向存量經(jīng)營升級的過程中，梁建粦指出東莞移動(dòng)碰到了四個(gè)困擾的問題和痛點(diǎn)。

首先是體驗(yàn)無法監(jiān)測?；诋?dāng)前網(wǎng)絡(luò)KPI和機(jī)頂盒軟探針的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控體系，并不能很完美地表征游戲、視頻、在線教育等應(yīng)用體驗(yàn)，導(dǎo)致經(jīng)常發(fā)現(xiàn)監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)KPI很好，但是到了滿意度調(diào)研和NPS調(diào)查時(shí)，用戶實(shí)際上又在抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量存在不足的情況。

其次是投訴靠人工排查。面向用戶的報(bào)障缺乏寬帶的高效維護(hù)工具，主要依賴人工上門上站逐段排查，導(dǎo)致時(shí)間長、效率低。東莞移動(dòng)的裝維人員的維護(hù)工作量是本地行業(yè)平均水平的2-4倍，供需矛盾突出，整個(gè)工作的效率也亟待提升。

再者是離網(wǎng)無識別和維系手段。從實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，并不是所有的低滿意度客戶都會(huì)投訴，多數(shù)客戶的質(zhì)差容忍度是比較高的，但是這樣也帶來了一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)——在他們長期的靜默之后就是離網(wǎng)。缺乏對低滿意度客戶的量化分析手段，無法有效識別低滿意度客戶，就沒有有效的管理手段，用戶就會(huì)逐步流失。

最后是隨銷效率低。由于缺乏整個(gè)數(shù)據(jù)和信息的支撐，對家庭用戶的實(shí)際組網(wǎng)信息服務(wù)需求把握也不足，因而缺乏支撐的話術(shù)。如果目的性太強(qiáng)而又缺少切入點(diǎn)，那么用戶的接受程度便不高，從而導(dǎo)致智能組網(wǎng)、寬帶套餐等一些新產(chǎn)品的推薦在裝維的隨銷過程中成功率很低。

東莞移動(dòng)攜手華為聯(lián)合創(chuàng)新，三大網(wǎng)絡(luò)新能力提升家寬體驗(yàn)

如何破局?梁建粦透露，2019年廣東移動(dòng)聯(lián)合華為松山湖研究所，進(jìn)行了下一代光寬帶網(wǎng)絡(luò)的研究和探索，并在東莞的松山湖成立了XPIE實(shí)驗(yàn)室。在這基礎(chǔ)之上，東莞移動(dòng)與華為于今年4月啟動(dòng)了家庭寬帶體驗(yàn)提升創(chuàng)新項(xiàng)目，由華為XPIE實(shí)驗(yàn)室(B網(wǎng))負(fù)責(zé)整個(gè)解決方案的開發(fā)、算法驗(yàn)證，然后將孵化的能力導(dǎo)入東莞移動(dòng)現(xiàn)有寬帶網(wǎng)絡(luò)(A網(wǎng))，持續(xù)運(yùn)營和運(yùn)維，進(jìn)行商業(yè)探索。

截至目前，經(jīng)過7個(gè)月試點(diǎn)，雙方的聯(lián)合創(chuàng)新已初見成效，目前已覆蓋4臺試點(diǎn)OLT，共計(jì)7856個(gè)用戶，第一批試點(diǎn)用戶的體驗(yàn)改善率超過了90%，預(yù)計(jì)明年將在東莞全市復(fù)制和推廣。

“創(chuàng)新方案簡單來說就是通過引入新的網(wǎng)絡(luò)能力，來支撐新的存量體驗(yàn)運(yùn)營模式。”梁建粦總結(jié)道。

其中，第一個(gè)關(guān)鍵能力是應(yīng)用類型AI識別。這是一種基于AI的DFI應(yīng)用識別技術(shù)，不同于傳統(tǒng)的DPI方式需要解析報(bào)文的內(nèi)容，基于DFI的方法不需要拆包、不需要涉及到用戶的隱私，只需利用已經(jīng)訓(xùn)練好的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對報(bào)文特征進(jìn)行識別。應(yīng)用內(nèi)容加密之后，仍然可以進(jìn)行識別。

第二個(gè)關(guān)鍵能力是體驗(yàn)秒級感知度量。識別出具體應(yīng)用之后，通過采集丟包率、時(shí)延等應(yīng)用級的KPI，并基于這些KPI和應(yīng)用的KQI來進(jìn)行關(guān)聯(lián)，度量最終用戶的體驗(yàn)情況。

第三個(gè)關(guān)鍵能力是智能分析定界定位。基于智能分析平臺，通過AI算法對應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性的分析，秒級數(shù)據(jù)同步定界定位，從而確定質(zhì)差的位置和原因。

四個(gè)新變化層層擊破四大難題，F(xiàn)BB網(wǎng)絡(luò)自治使能敏捷商業(yè)

基于三大網(wǎng)絡(luò)新能力的引入，梁建粦結(jié)合實(shí)踐詳解了創(chuàng)新方案在東莞移動(dòng)家寬網(wǎng)絡(luò)試點(diǎn)帶來的運(yùn)維運(yùn)營模式的四個(gè)方面的新變化，也是對上述提及的家寬業(yè)務(wù)運(yùn)營升級面臨的四大痛點(diǎn)的各個(gè)擊破。

第一個(gè)變化是從被動(dòng)投訴到質(zhì)差識別，主動(dòng)管理。面向用戶體驗(yàn)的可視可度量是存量經(jīng)營最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的部分。試點(diǎn)方案實(shí)現(xiàn)了444戶的質(zhì)差用戶識別，包含OTT視頻、在線游戲、網(wǎng)絡(luò)課堂、在線辦公4大類8種應(yīng)用的劣化時(shí)間占比和質(zhì)差原因分析。目前一共管理下手村、錦繡山河、望牛墩等區(qū)域7434用戶，針對444質(zhì)差用戶上門驗(yàn)證52戶，質(zhì)差分析準(zhǔn)確率達(dá)到了100%。

第二個(gè)變化是從逐段排查到根因快速分析，高效排障。在東莞城區(qū)的錦湖南郡住宅小區(qū)，有客戶反饋使用的是300兆寬帶，但是看視頻仍然經(jīng)常卡頓，有時(shí)甚至上網(wǎng)也困難。質(zhì)差分析顯示該用戶使用的ONT不支持千兆，協(xié)商速率僅為100兆。通過裝維人員上門確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)其Wi-Fi路由器果然連接到了光貓的百兆口。通過更換網(wǎng)關(guān)使用千兆口連接后，該用戶的下行速率從90兆提升到了368兆，大幅提升了4倍，客戶的感知得到了明顯提升。同理，對已經(jīng)發(fā)生報(bào)障和投訴的79戶(其中有一戶已投訴了7次)，東莞移動(dòng)安排實(shí)際上站和上門的驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)整個(gè)方案的定界和定位分析準(zhǔn)確率達(dá)到96%。借助于直觀可用的分析結(jié)果，裝維人員將平均處理時(shí)長也縮短了35%以上，一次性問題解決率大幅提升。

第三個(gè)變化是從靜默離網(wǎng)到消除體驗(yàn)隱患，成功維挽。在業(yè)務(wù)品質(zhì)保障上，提升客戶滿意度的核心是要找到低滿意度客戶，以及存在的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差原因，從而開展針對性的改善措施。11月，東莞移動(dòng)共對22戶存在體驗(yàn)質(zhì)差隱患但未投訴的客戶進(jìn)行主動(dòng)整改，事后電話回訪20戶，反饋體驗(yàn)均有明顯改善，靜默用戶體驗(yàn)改善率高達(dá)90%。其中有7戶表示長期體驗(yàn)不好，已有離網(wǎng)傾向，經(jīng)過改善之后得到了成功挽留。

第四個(gè)變化是從體驗(yàn)質(zhì)差到潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)，精準(zhǔn)隨銷。通過對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，可以找到產(chǎn)品的潛在目標(biāo)客戶，幫助裝維人員提供有效的破冰話術(shù)，拉近與客戶的距離。在第一批444個(gè)上門試點(diǎn)客戶之中，東莞移動(dòng)一共識別了全屋Wi-Fi潛在客戶46個(gè)，游戲潛在客戶107個(gè)，教育寬帶潛在客戶68個(gè)。其中，全屋Wi-Fi隨銷成功12個(gè)，營銷準(zhǔn)確率達(dá)到了26%，這意味著差不多每上門4戶就有一個(gè)客戶愿意接受，較過去的情況有了非常大的改善。精準(zhǔn)隨銷不僅提升了用戶的體驗(yàn)，也增加了裝維人員的收入，使得他們上門的積極性也得到了增強(qiáng)。

有上述三大新能力和四個(gè)新變化作為支撐，梁建粦表示下一步東莞移動(dòng)計(jì)劃將寬帶品質(zhì)全面的升級，聚焦用戶體驗(yàn)，提供接入保障、覆蓋保障、應(yīng)用保障、穩(wěn)定性保障等四大家庭業(yè)務(wù)新產(chǎn)品和新服務(wù)，全方位開放家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持能力，提升入口價(jià)值以及全過程的管控，保障寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)新動(dòng)能，提升客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)規(guī)模與質(zhì)量的全面領(lǐng)先。

綜上可見，F(xiàn)BB網(wǎng)絡(luò)一定程度上的“自治”，使得運(yùn)營商得以更敏捷地管理和運(yùn)營家寬網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)用戶訴求，精準(zhǔn)提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)也帶來了新的商業(yè)機(jī)會(huì)?？深A(yù)見，面向萬物互聯(lián)的智能世界，自動(dòng)、自愈、自優(yōu)的自動(dòng)駕駛網(wǎng)絡(luò)(AND，Autonomous Driving Network)，將更好地使能智慧社會(huì)和行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)商業(yè)成功，共贏美好未來!

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