“現(xiàn)在這里很多店鋪都支持7天無理由退換貨了，讓我沒有了后顧之憂，覺得購物更放心、更安心、更有底氣了。”日前，在蕭山萬象匯購物的高女士這樣感嘆，對我區(qū)打造的“放心消費商圈”表示贊許。
如今，走進杭州國際珠寶城、匯德隆購物中心、銀隆百貨、萬象匯等區(qū)內(nèi)多個大型商業(yè)綜合體，“放心消費”的元素比比皆是——指示牌上顯示的“放心消費迎亞運”“無憂退換貨”“放心消費在浙江”以及電子屏滾動的“放心消費單位公示”等紛紛映入眼簾。而這些標識，正是商場對顧客放心消費的承諾書。
放心消費建設(shè)，主要是由商品、服務(wù)經(jīng)營者在誠信守法、質(zhì)量安全、價格計量、公平交易、文明經(jīng)營、暢通投訴等方面公開承諾，接受全社會、消費者和政府部門的監(jiān)督，合力營造放心消費環(huán)境。
今年，我區(qū)全面推進“放心消費在浙江”建設(shè)工作，打造“放心消費商圈”新高地，全力創(chuàng)建“消費安全放心、消費公平放心、消費品質(zhì)放心、消費維權(quán)放心”的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費，助力亞運服務(wù)提升。
在創(chuàng)建過程中，區(qū)市場監(jiān)管局通過擴大創(chuàng)建覆蓋面、提升創(chuàng)建戰(zhàn)斗力、強化創(chuàng)建聚合力等方式，深耕傳統(tǒng)、深挖專業(yè)、深融亞運，全方位推進“放心消費在蕭山”建設(shè)工作，取得了階段性成效。截至目前，全區(qū)已培育放心消費商圈10個，創(chuàng)建數(shù)走在全省前列。
服務(wù)有保障創(chuàng)建有監(jiān)督
誠信環(huán)境“圈”出信任感
“能保證一定正品嗎?”“買到次品能退嗎?”“珠寶首飾價格動輒上千、上萬，購買如何放心?”在位于建設(shè)三路的杭州國際珠寶城，這些問題都有了答案。
去年，杭州國際珠寶城積極響應(yīng)“放心消費在浙江”行動，在全省珠寶玉石首飾行業(yè)率先試點，放心消費單位覆蓋率達到100%，同時創(chuàng)建成為“浙江省時尚消費教育基地”，取得了成功經(jīng)驗，有力推動了全省珠寶玉石首飾行業(yè)放心消費建設(shè)。
“我來過好多次了，售后和服務(wù)都很好，這里買的珠寶質(zhì)量也讓我很放心。因為放心才會再來買嘛，保質(zhì)保量才是關(guān)鍵。”在珠寶城購買商品的王女士說道。那么，它的“放心消費”究竟體現(xiàn)在哪里?
首先，體現(xiàn)在商家進貨的層層把關(guān)上。“比如我們買到鉆石時，先要機器檢測一遍，看看有沒有人工培育鉆石;鉆石到工廠后，再查一遍;工廠制作成成品以后還要再查一遍;最后送到我們這邊，還要拿到國檢再查一遍。”一銷售鉆石的商家告訴記者。
其次，是體現(xiàn)在市場園區(qū)方的管理和售后服務(wù)上。珠寶城一年兩次委托省珠寶檢測中心，對珠寶城商品進行全面的質(zhì)量抽檢，確保銷售的所有商品質(zhì)量合格，明確不合格商品召回，對不合格商戶進行清退。“我們的每一件貨都必須經(jīng)過浙江省黃金珠寶質(zhì)檢中心檢測合格才上柜。”珠寶城相關(guān)負責(zé)人介紹，“每一件商品都有自己專屬的檢測合格證書，通過掃描證書上的二維碼，還可以追溯到該件物品的相關(guān)信息。”
珠寶城還制定了先行賠付制度，所有入住的商戶都要繳納一筆保證金，若發(fā)生投訴時產(chǎn)生分歧，珠寶城會第一時間用這筆保證金賠付給消費者。“所有顧客在我們這購買，如果出現(xiàn)任何問題都可以來找我們，我們可以幫他妥善處理所有產(chǎn)品。”一珠寶品牌負責(zé)人表示。
這些“放心消費”元素的背后，少不了區(qū)市場監(jiān)管局貼心服務(wù)和嚴格監(jiān)管的加持。杭州國際珠寶城開展放心消費街區(qū)創(chuàng)建工作以來，區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)助市場園區(qū)方對近百家商戶進行了摸底排查，篩選出了一批適合創(chuàng)建的企業(yè)，一對一上門進行創(chuàng)建指導(dǎo)。同時，結(jié)合日常檢查，定期開展巡檢和抽檢。
“我們除了要求商戶對于計量，比如秤或者其他的一些計量單位進行每年一次強制檢定之外，還會進行隨機抽檢，確保分量充足，就是要保證吊牌上和標識上面的分量是一致的。”區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員介紹。目前，市場內(nèi)的經(jīng)營戶和從業(yè)人員已全部簽署了《放心消費公開承諾》。
深耕專業(yè)結(jié)合傳統(tǒng)提升改造
冉冉升起的“放心新星”有特色
以前，愛逛街的女孩子總是有這樣的煩惱：在商場里買的衣服，回家了以后再次試穿發(fā)現(xiàn)不合適，可是想去退換貨還不行，最后只能“擱淺”了。這樣的煩惱，以后會越來越少。網(wǎng)購有七天無理由退換貨，如今蕭山的商場也紛紛做到了這一點。“只要不影響二次銷售，我們店里的鞋子、衣服7天內(nèi)都能退換貨。”萬象匯一品牌店長表示。
老牌的匯德隆銀隆百貨等商場不必說，萬象匯作為今年新培育的“放心消費商圈”，區(qū)市場監(jiān)管局通過廣泛動員，已經(jīng)實現(xiàn)綜合體內(nèi)全域創(chuàng)建“放心消費單位”或“放心消費無理由退貨承諾單位”，并在商場內(nèi)電子屏進行公示。在印力匯德隆奧體印象城籌備階段，區(qū)市監(jiān)局還提前介入，以樓層為最小單元，組成“1+2”指導(dǎo)小組，即1名市監(jiān)干部和2名商場負責(zé)人，層級推進放心消費單位的建設(shè)，全面保障消費者的權(quán)益。
此外，繼杭州國際珠寶城、杭金衢高速公路服務(wù)區(qū)兩大專業(yè)化商圈后，今年，我區(qū)在成功培育放心消費商圈的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新探索，重點發(fā)展特色行業(yè)“放心消費商圈”建設(shè)。
“結(jié)合本土家電龍頭企業(yè)匯德隆提升改造，我們將放心消費與企業(yè)品牌理念相融合，形成客訴處理體系，落實無理由退貨承諾，助力行業(yè)自律。同時，結(jié)合湘湖景區(qū)浙江省高品質(zhì)步行街建設(shè)，將景區(qū)放心消費街區(qū)建設(shè)列入議程，進一步營造‘放心消費在浙江’氛圍，切實提升杭州‘東大門’的窗口形象。”區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人說。
創(chuàng)建有成效，更要廣為人知。該局充分結(jié)合“優(yōu)化環(huán)境迎亞運”活動，通過精心設(shè)計，營造濃厚放心消費氛圍，在銀隆百貨、萬象匯、珠寶城三個商圈設(shè)立“放心消費商圈”指示牌，在奧體印象城、高速公路服務(wù)區(qū)等18個商場(街區(qū))擺放“放心消費迎亞運”的卡通宣傳立牌。另外，通過在閱報欄、小區(qū)宣傳欄、社區(qū)電子顯示屏滾動展示“放心消費在浙江”宣傳海報，使放心消費從城鎮(zhèn)走向農(nóng)村，真正實現(xiàn)“放心消費浙里有我”。
專業(yè)測評常態(tài)化監(jiān)管
鞏固創(chuàng)建成果更進一步
數(shù)據(jù)顯示，自2017年全省實施“放心消費在浙江”行動以來，我區(qū)共累計培育放心消費單位5884家、無理由退貨承諾單位2575家、放心工廠904家、放心消費商圈10個、放心消費鄉(xiāng)村1個;受理線上、線下消費者舉報投訴累計14.48萬件，限時辦結(jié)率100%，未發(fā)生社會影響較大的負面消費事件，消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度持續(xù)提升。
百姓所需、民生所求正是放心消費創(chuàng)建的出發(fā)點和歸屬點，也是高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這組數(shù)據(jù)的背后，離不開區(qū)市場監(jiān)管局認真部署研究創(chuàng)建標準，統(tǒng)籌謀劃提升創(chuàng)建能力，營造氛圍激發(fā)創(chuàng)建動力的措施。
如何讓消費者實實在在地體會到放心消費建設(shè)帶來的變化?區(qū)市場監(jiān)管局給出的答案是“專業(yè)測評+常態(tài)化監(jiān)管”。
為讓創(chuàng)建成果更有說服力，該局通過向社會購買服務(wù)的方式，聘請第三方專業(yè)機構(gòu)杭州大略市場調(diào)查有限公司進行體驗、評價，同時借助區(qū)消保委消費義工組織的力量，每年按比例對已創(chuàng)建成功的放心消費單位隨機開展亮證亮照經(jīng)營、商品服務(wù)質(zhì)量、明碼標價、無理由退貨落實等情況的體驗和評價。
在日常監(jiān)管中，該局結(jié)合“雙隨機”抽查、日常巡查、投訴處理等方式，對創(chuàng)建完成的放心消費單位實行動態(tài)管理和“回頭看”工作。執(zhí)法人員通過踏勘實體商店、瀏覽線上網(wǎng)店的方式進行定期及不定期回訪，雙管齊下提升監(jiān)管效率。
同時，通過建設(shè)消費投訴的信息公示系統(tǒng)，在區(qū)內(nèi)全面推開消費投訴公示，并暢通舉報渠道，強化一線監(jiān)管。對經(jīng)營者是否履行承諾，商品質(zhì)量包括進貨渠道、真假、優(yōu)劣、合格與否，經(jīng)營行為，售后服務(wù)作風(fēng)、態(tài)度、方式和接受消費者投訴采取的相應(yīng)措施是否恰當、維權(quán)是否落實等進行全面監(jiān)督檢查，著力構(gòu)建“買得放心、用得稱心、吃得安心”市場秩序。
(記者裘津通訊員莊映泉戴夢迪)
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