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消費投訴信息公示既是曝光臺，也是助推器。未來，在各地自行公示的基礎(chǔ)上，可能形成“全國投訴一張網(wǎng)”。這將帶給消費者更充分的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)。政府監(jiān)管與社會監(jiān)督雙管齊下，助力實現(xiàn)凈化消費環(huán)境、提振消費信心的目的。
近期，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區(qū)開展消費投訴信息公示試點。與此同時，江蘇省消保委消費投訴信息公示系統(tǒng)也已正式上線。短短一個月已有不少“料”，從縣里的小超市售賣過期食品到知名企業(yè)不發(fā)貨、不退款，不少被投訴商家均在公示之列。
消費投訴信息公示制度并非新概念。2017年底，原國家工商總局曾印發(fā)通知，要求在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點。從試點經(jīng)驗來看，各地主要集中展示被投訴企業(yè)名稱、投訴問題及處理結(jié)果，還有的地方會定期公布投訴量最多的企業(yè)。有店主坦陳，被公示之后，每天的客流量明顯下降。形勢倒逼商家必須主動解決問題，才能把自己從“黑榜”上摘下來。
不足100字的投訴信息公示就有如此威力，核心在于直接點名商家，實質(zhì)是以政務(wù)信息共享促進(jìn)信用監(jiān)管：過去監(jiān)管部門和消協(xié)組織公布的投訴信息以數(shù)據(jù)為主，很少點名企業(yè)，消費者和媒體無法獲知到底哪些商家問題高發(fā)。此前，雖有個別第三方投訴平臺，但權(quán)威性不足。而監(jiān)管部門將掌握的投訴信息依法與社會共享，天然具備權(quán)威性。在這些官方版“差評”網(wǎng)站上，商家的違規(guī)行為被展示在廣大消費者面前，讓消費者充分知情、自主選擇，有效支持“良幣戰(zhàn)勝劣幣”，同時為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)。政府監(jiān)管加社會監(jiān)督雙管齊下，達(dá)到凈化消費環(huán)境、提振消費信心的目的。
消費投訴公示制度要發(fā)揮最大效力，重在信息歸集、開放共享。參考全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，未來有可能在各地自行公示的基礎(chǔ)上形成“全國投訴一張網(wǎng)”，消費者只需登錄一個網(wǎng)站就能查詢?nèi)珖袌鲋黧w的投訴信息。問題早一點發(fā)現(xiàn)，就能早一點解決；多一個人了解，就能少一個人“受傷”。
用好消費投訴公示制度，還要鼓勵因地制宜使用信息。數(shù)年前，北京市某寫字樓入駐了32家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，虛假宣傳、“跑路”退費投訴高發(fā)。后來，市場監(jiān)管部門在大樓里設(shè)置電子顯示屏，動態(tài)公示所有商家的投訴信息，消費者一進(jìn)大門就能夠“貨比三家”。公示僅半年之后，投訴就基本清零。這表明，投訴信息不僅是監(jiān)管部門的執(zhí)法依據(jù)，也是電商平臺、商圈物業(yè)監(jiān)督商家的參考坐標(biāo)，線上線下多方聯(lián)動，可能有意想不到的效果。
消費投訴信息公示既是曝光臺，也是助推器。公示不僅要保障消費者權(quán)益，還要體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)商家的誠信紅利。因此，應(yīng)有合理機(jī)制保障投訴真實性，防止惡意投訴等不正當(dāng)競爭手段擾亂市場秩序。大企業(yè)難免投訴多，但投訴多不一定代表產(chǎn)品和服務(wù)差，只要能主動回應(yīng)、及時解決，同樣可以上“紅榜”。看來，“全國投訴一張網(wǎng)”，或許有助于防止這類風(fēng)險。
（文章來源：經(jīng)濟(jì)日報）
標(biāo)簽： 市場監(jiān)管總局
